聚焦老年群體需求，中行溫情服務(wù)解難答疑

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員 王琪）6月16日清晨8點(diǎn)，退休老人們?cè)谥行袆訇柛壑?、紡織路支行、沈家營支行等多家社保代發(fā)網(wǎng)點(diǎn)外排起長隊(duì)，等待領(lǐng)取每月退休金。隨著“你好，歡迎光臨”的問候聲想起，大門緩緩拉開，前來取錢的老人們排著隊(duì)有序叫號(hào)，等待辦理業(yè)務(wù)。

“您好，我的銀行卡不知道為什么取不出來錢。”一位七旬老人沖進(jìn)中國銀行銀行某網(wǎng)點(diǎn)拉著大堂經(jīng)理的手說道，“是不是被別人取走了”，見老人情緒激動(dòng)，大堂經(jīng)理第一將老人引導(dǎo)至開放式柜臺(tái)安撫情緒，并詢問事情的經(jīng)過。經(jīng)了解，老人每個(gè)月的養(yǎng)老金一直是兒子代為領(lǐng)取，但今日老人家的兒子陪同取錢卻被告知銀行卡狀態(tài)異常，工作人員引導(dǎo)老人在智能柜臺(tái)查詢后發(fā)現(xiàn)，老人已于上月14日換發(fā)同卡號(hào)新卡，舊卡處于作廢狀態(tài)——原來，是老人出門太急拿錯(cuò)了銀行卡。未免老人往返銀行再跑一趟，大堂經(jīng)理引導(dǎo)老人在現(xiàn)金智能柜臺(tái)使用刷臉取款，成功取到當(dāng)月社保退休金?？紤]到老年人使用銀行卡不會(huì)查看賬單的情況，工作人員為老人配發(fā)對(duì)賬簿，滿足老人隨時(shí)查看紙質(zhì)交易明細(xì)的業(yè)務(wù)需求。工作人員的暖心服務(wù)，也受到老人及其家屬的一致好評(píng)。

針對(duì)老齡客戶行動(dòng)不便、對(duì)現(xiàn)金類服務(wù)需求量大、養(yǎng)老金發(fā)放期間業(yè)務(wù)集中的特點(diǎn)，中行黃石分行在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配置了存折取款一體機(jī)，可辦理存折取款、打印、轉(zhuǎn)賬等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，節(jié)省老年人辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間；設(shè)置老年客戶優(yōu)先號(hào)窗口、專屬座椅、愛心便民箱，從硬件設(shè)施上給予老年客戶群更多關(guān)懷；將服務(wù)質(zhì)量作為機(jī)構(gòu)考核重要指標(biāo)，量化評(píng)級(jí)，以約束促發(fā)展；啟動(dòng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，邀請(qǐng)外部公司定期舉辦文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)，并參采取逐個(gè)“過關(guān)制”，落實(shí)全行上下“服務(wù)為先”的理念。

“老齡客群”已然成為金融機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，面對(duì)日益增長的老年人口，如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，提升這一特殊客群金融服務(wù)水平，是當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。盡管智能技術(shù)正飛速普及，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是老年人業(yè)務(wù)辦理“主陣地”，中國銀行黃石分行堅(jiān)持服務(wù)精細(xì)化，讓老年人在信息化發(fā)展中享受更便捷的金融服務(wù)，享受時(shí)代的發(fā)展紅利，而不是被數(shù)字鴻溝、信息壁壘所攔截。