因疫情退機(jī)票收高額手續(xù)費、未成年人直播打賞15萬元 湖北公布2020年消費侵權(quán)典型案例

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員陳暢）日前，湖北省消費者委員會發(fā)布了2020年湖北省八起消費侵權(quán)典型案例，涉及機(jī)票退款、早教培訓(xùn)、汽車消費、游戲充值、直播打賞等諸多方面。

案例一：2020年1月29日，襄陽消費者周女士投訴，稱其2019年12月10日在飛豬平臺購買4張2020年1月24日從襄陽飛至廈門的機(jī)票，共支付6320元。周女士是武漢在讀大學(xué)生，2020年1月14日從武漢返回襄陽。由于疫情防控要求，周女士需要居家隔離14天，隔離結(jié)束的日期是1月28日，因此無法乘坐1月24日的飛機(jī)。于是，周女士在網(wǎng)上申請退票，飛豬平臺僅退還1456元，其余款項作為手續(xù)費予以扣除。周女士對扣款不滿意，要求全額退款遭拒。襄陽消委受理投訴后，立即聯(lián)系飛豬平臺進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，要求其按照國家規(guī)定全額退款，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終促成飛豬平臺全額退款。

案例二：2020年5月29日，安陸消費者侯先生反映，稱2019年9月16日在安陸市紫金路東方家園23棟新愛嬰早教中心為其子報名，并繳納一年的學(xué)費1.9萬元，2020年1月15日停學(xué)。后因疫情原因未能按時開學(xué)，消費者欲轉(zhuǎn)往武漢市就讀，與早教中心協(xié)商退還學(xué)費遭拒。安陸市消委受理投訴后，第一時間啟動調(diào)查，組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，經(jīng)協(xié)商溝通達(dá)成一致協(xié)議，課程轉(zhuǎn)成入戶一對一親子課，消費者對此表示滿意。

案例三：2020年1月9日，襄陽市襄州區(qū)消費者何先生、張先生投訴，稱其在襄陽恒信之星汽車銷售服務(wù)有限公司分別花費40萬元、39萬元訂購了兩輛新車。他在銀行辦理好汽車貸款等手續(xù)到商家要求提車時，商家要求另收2萬元金融服務(wù)費。消費者認(rèn)為商家之前未告知其需收取此項費用，表示不想買車了，要求退還定金遭拒。襄州區(qū)消保接訴后，立即聯(lián)系該公司調(diào)查了解情況，指出收取服務(wù)費的前提條件是明確告知消費者并征得同意，經(jīng)營者不能單方面強制向消費者收取任何費用。后經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致，由該公司贈送保養(yǎng)各兩次及兩平方油漆，消費者對該調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例四：2020年4月30日，武漢消費者劉先生投訴，稱其在疫情期間到社區(qū)抗疫，疏于對未成年小孩的監(jiān)管，其子在上網(wǎng)課時，偷偷用家長手機(jī)玩《和平精英》游戲，并充值4000元。劉先生認(rèn)為，未成年人在缺乏家長的看護(hù)下私自通過家長賬戶向手機(jī)游戲充值不合理，要求游戲公司退款遭拒。武漢市消協(xié)接訴后，立刻展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)情況屬實后，遂聯(lián)系深圳市消委將此投訴件轉(zhuǎn)辦至游戲運營商騰訊公司。后經(jīng)了解，劉先生小孩充值費用由蘋果手機(jī)APP STORE扣除，武漢市消協(xié)隨即與蘋果（上海）總部政府關(guān)系部取得聯(lián)系，經(jīng)溝通協(xié)商，蘋果公司承諾全款退還4000元，劉先生對此表示滿意。

案例五：2020年1月，恩施市消費者熊先生投訴，稱其子結(jié)婚時購買的煙花禮炮點燃之后未炸完，熊先生認(rèn)為不太吉利，便繼續(xù)點炮，發(fā)生意外，致使左眼被炸傷，醫(yī)療費經(jīng)農(nóng)村合作醫(yī)療報銷后自費1.4萬元，后續(xù)治療費仍需1萬元。熊先生遂將禮炮經(jīng)銷商、廠家投訴至宣恩縣消委，請求賠償各項損失。宣恩縣消委投訴后，立即前往經(jīng)銷商處調(diào)查取證，并到事故發(fā)生點熊先生家中實地走訪，了解鞭炮傷人真實情況。經(jīng)過綜合研判后，宣恩縣消委指出沒有證據(jù)證明燃放的禮炮存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，且廠家及商家銷售的主體資格合法。鑒于消費者受傷的事實，本著維護(hù)社會穩(wěn)定的原則，雙方達(dá)成一致協(xié)議，由經(jīng)銷商、宣恩縣宣南煙花爆竹有限公司廠家一次性補償熊先生各項損失1.4萬元，并予當(dāng)場付清，熊先生放棄本次糾紛的其他權(quán)利。

案例六：2020年7月5日，武漢消費者王女士投訴，稱其預(yù)訂了恩施市大峽谷風(fēng)景區(qū)一家民宿11間客房，原定7月28日入住，同時繳納訂金5000元。期間因恩施市出現(xiàn)山體滑坡，旅游公路被毀。消費者為安全起見，決定放棄此次旅游行程，遂聯(lián)系民宿酒店，希望退還客房訂金5000元遭拒。恩施市消委接訴后，即刻展開調(diào)查，指出消費者超過約定全額退款的時間并不長，為了景區(qū)和民宿個人品牌的形象和長遠(yuǎn)發(fā)展，希望雙方達(dá)成和解。經(jīng)過溝通，民宿負(fù)責(zé)人愿意全額退還王女士全部訂金，消費者表示滿意。

案例七：2020 年 3 月至4月，沙洋縣消費者趙某投訴稱：其子（時年17歲）趁其不備拿走銀行卡，使用其支付寶并綁定銀行卡，為平臺主播打賞157639元，要求退還未果。荊門市消費者委員會與多部門聯(lián)絡(luò)解決均被推諉，遂直接與北京快手科技有限公司取得聯(lián)系，明確告知：趙某之子屬未成年人，其巨額打賞行為明顯超出該年齡群體消費水平，與其年齡、智力、家庭經(jīng)濟(jì)狀況不相適應(yīng)，其監(jiān)護(hù)人事后也未對其充值打賞同意、追認(rèn)，其民事法律行為無效。經(jīng)50余天交涉，趙某獲得退款。

案例八：2020年7月份以來，多名消費者投訴反映，稱在荷木美容美發(fā)店充值后，余額未消費完，商家即關(guān)門跑路，預(yù)付款退款無門。省消委、武漢市12315、武漢市消協(xié)接訴后，立刻展開聯(lián)合調(diào)查，發(fā)現(xiàn)荷木品牌旗下核準(zhǔn)注銷的連鎖門店較多，有的門店甚至在核準(zhǔn)注銷后，仍在違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡，性質(zhì)極其惡劣，且當(dāng)前還在營業(yè)的荷木連鎖店拒絕承擔(dān)跑路門店的債務(wù)，只承諾提供相關(guān)服務(wù)。省消委特此提醒消費者，謹(jǐn)慎到荷木消費，避免過度充值入“坑”、