2020年湖北12315處理消費(fèi)者訴求88萬件 投訴焦點(diǎn)折射消費(fèi)模式變化

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（記者張城 通訊員  童穎）2月24日，湖北省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心發(fā)布2020年度消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2020年，全省市場監(jiān)管部門12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)88.22萬件（不含消委系統(tǒng)），日均2416件。與上年同期相比，訴求總量同比增加33.79%，其中咨詢量、投訴量和舉報(bào)量同比分別增加14.52%、42.23%和485.07%。2020年通過處理投訴，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1.3億元。

2020年，疫情防控之下，人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了很大變化，線上經(jīng)濟(jì)如火如荼，社區(qū)團(tuán)購、在線教育、直播帶貨等新型消費(fèi)模式展現(xiàn)出強(qiáng)勁的生命力，相關(guān)投訴量也隨之攀升。

受疫情影響，為減少出門，社區(qū)團(tuán)購模式方興未艾。2020年，湖北12315平臺(tái)共接收涉及社區(qū)團(tuán)購的投訴104件，是上年同期的52倍。

疫情之下，在線教育得到迅速發(fā)展，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴也持續(xù)升溫。全年，湖北12315平臺(tái)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴14339件，同比激增274.19%。其中，在線教育相關(guān)投訴達(dá)7060件。投訴問題主要包括虛假、夸大宣傳，部分在線教育機(jī)構(gòu)不履行合同和承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款等。

作為一種新興網(wǎng)購模式，越來越多的消費(fèi)者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行網(wǎng)購。2020年，湖北12315平臺(tái)共接收涉及直播購物的投訴822件，同比增長867.06%。

以往傳統(tǒng)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)在2020年依舊凸顯，主要聚焦在預(yù)付式消費(fèi)、交通工具、餐飲服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)等領(lǐng)域，其中預(yù)付式消費(fèi)糾紛和交通工具投訴可謂是兩大痼疾。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年全省共接到涉及預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴3183件，問題主要集中在疫情期間停業(yè)引發(fā)的退費(fèi)糾紛，商家擅自變更服務(wù)方式、降低服務(wù)質(zhì)量、限制使用期限、利用格式合同規(guī)避商家責(zé)任以及商家倒閉無法繼續(xù)履行合同等合同違約行為。

此外，交通工具自2015年起連續(xù)五年的年投訴量均位居商品類投訴首位，2020年投訴量位居商品類投訴第二位，投訴量總體呈不斷增長之勢(shì)。從消費(fèi)者投訴反映的問題來看，主要存在汽車質(zhì)量、商家合同違約、售后服務(wù)不到位、強(qiáng)制消費(fèi)、部分經(jīng)營者存在欺詐行為等問題。

在個(gè)性化、品質(zhì)化、綠色健康的消費(fèi)新風(fēng)尚引領(lǐng)之下，盲盒經(jīng)濟(jì)、代餐食品、智能設(shè)備、凈化類產(chǎn)品、定制類產(chǎn)品等新消費(fèi)領(lǐng)域備受消費(fèi)者關(guān)注，在投訴數(shù)量上雖然較少，但呈現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)增長的態(tài)勢(shì)。

以近年來頗受年輕人歡迎的“盲盒消費(fèi)”為例，2020年全省共接收涉及盲盒的消費(fèi)投訴31件，同比激增14.5倍；代餐食品的投訴同比增幅為80%，涉及智能設(shè)備的投訴則同比增長747.06%。