人民網(wǎng)評：如何打破“奔馳女”“柔道冠軍”類“標(biāo)簽維權(quán)”的怪圈

這兩天，“奔馳女車主維權(quán)事件”持續(xù)發(fā)酵。從最早“女車主坐在奔馳車引擎蓋上哭訴”的一則視頻，到曝光“被迫交納金融服務(wù)費”的一段錄音，事件的曲折走向、廠商和經(jīng)銷商的“閃轉(zhuǎn)騰挪”，折射出現(xiàn)實中擺在消費者面前艱難的維權(quán)之路，令不少人“心有戚戚焉”。

“不是處理的太慢，而是輿論發(fā)酵的太快?！眮碜跃W(wǎng)友的留言，道出商家面對維權(quán)的態(tài)度和策略。盡管涉事車輛有待進(jìn)一步檢測，但縱觀事件始末，經(jīng)銷商的銷售過程明顯涉嫌行業(yè)潛規(guī)則，奔馳廠商的售后處理缺乏誠意。試想，倘若沒有女車主“豁出去”的一幕，沒有輿論的力挺，沒有監(jiān)管部門的介入，奔馳高管還會不會出現(xiàn)？道歉聲明還能不能發(fā)布？工作小組還能否派出？這些想必都要打上一個問號。

“放下體面”的視頻點擊量過億，“突破底線”的行為引來網(wǎng)友共情，這從側(cè)面說明，“店大欺客”的現(xiàn)象絕不止西安一地、奔馳一家。環(huán)顧日常生活，購買車輛時跟4S店“斗智斗勇”，網(wǎng)上購物時為質(zhì)量提心吊膽，售后維修時與廠家費盡口舌……這些不愉快的消費體驗、不順暢的維權(quán)渠道、不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，才是與“奔馳女車主哭訴維權(quán)”產(chǎn)生共情背后的共鳴。

因此，“坐在奔馳引擎蓋上哭”引發(fā)社會關(guān)注的意義，不應(yīng)止于一人一事的和解，更要成為回應(yīng)消費者合法訴求、規(guī)范廠商經(jīng)銷商經(jīng)營行為的維權(quán)樣本。到底是消費者的權(quán)益重要還是經(jīng)銷商的利益重要，究竟是車主的尊嚴(yán)重要還是奔馳的面子重要，就如涉事女車主所言，事件“已經(jīng)不再是她一個人的事情，所有人都在等待一個答復(fù)”。

但更深層的問題還在于，何以現(xiàn)實中的正常維權(quán)，無論從速度還是效果上，都遠(yuǎn)不及“花式維權(quán)”“標(biāo)簽維權(quán)”？一段時間以來，從“柔道冠軍實名舉報村支書”到“奔馳女碩士哭訴維權(quán)”，似乎只有貼上標(biāo)簽、制造噱頭，才能掀起輿論浪潮，進(jìn)而倒逼事件本身的進(jìn)展?！皶薜暮⒆佑刑浅浴钡木S權(quán)怪圈，和侵權(quán)行為一樣值得思考。

事實上，輿論天然喜歡帶有“新聞性”“標(biāo)簽性”的事件，某種程度上借助輿論也確實能夠推動一些事情的解決。然而一方面，輿論不是“萬能靈藥”，不能為了引發(fā)輿論而制造輿論，這容易走偏、走樣；另一方面，相比熱點本身，我們還應(yīng)關(guān)注那些沒有引起輿論波瀾的“沉沒的聲音”，沒有成為輿論焦點的維權(quán)也需要關(guān)注。從這個意義上說，一套行之有效的意見反饋機制、維權(quán)響應(yīng)體系，比一兩次輿論反響、幾個社會熱點更迫切，也更珍貴。

說到底，我們同情“沒開出店發(fā)動機就漏油”的遭遇，也肯定“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的努力，但并不鼓勵“花樣維權(quán)”“標(biāo)簽維權(quán)”的嘗試。因為，正視不用“博眼球”的權(quán)利伸張、滿足不用“貼標(biāo)簽”的利益訴求，才是企業(yè)的經(jīng)營之道，也是社會的法治之道。