上周，民航中南管理局網(wǎng)站公示的行政處罰公告披露，2018年10月7日，韓亞航空OZ321（仁川—長(zhǎng)沙）航班飛抵長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)后，機(jī)場(chǎng)搬運(yùn)人員在卸載行李時(shí)漏卸一個(gè)集裝箱，導(dǎo)致重達(dá)469公斤、共計(jì)30件行李仍留在返航的OZ322（長(zhǎng)沙－仁川）航班上。因行李漏卸導(dǎo)致返航飛機(jī)配載平衡單與實(shí)際裝載不符，造成安全隱患，此次負(fù)責(zé)搬運(yùn)工作的湖南空港實(shí)業(yè)股份有限公司被處罰2萬(wàn)元。

可以想象在取行李轉(zhuǎn)盤處，該航班的旅客苦等無(wú)果只能到機(jī)場(chǎng)行李部門去投訴、填單子等待查詢和后續(xù)結(jié)果。還算幸運(yùn)的是，這些返航韓國(guó)的行李若干天后被送回。如果不是這張曝光的處罰單，OZ321航班丟行李的乘客恐怕很難知道這些行李到底經(jīng)歷了什么、問(wèn)題出在哪里。

北京青年報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，OZ321航班漏卸的30件行李，只是全球每年2300萬(wàn)件出差錯(cuò)行李中的冰山一角。數(shù)據(jù)顯示，約有98%的迷路行李在五天內(nèi)會(huì)被送回旅客家中；剩余的2%可能因沒(méi)有失主的聯(lián)系資料，或是行李上地址名牌損毀，延長(zhǎng)了回家的路，其中仍有半數(shù)會(huì)回到失主手中。

最新數(shù)據(jù)

每年2300萬(wàn)件行李出差錯(cuò)

即便是管理再規(guī)范、嚴(yán)格的機(jī)場(chǎng)和航空公司，托運(yùn)行李丟失的情況也可能會(huì)發(fā)生，尤其是在需經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途飛行，又必須轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)的情況下，丟失行李更為常見(jiàn)。

航空公司服務(wù)提供商國(guó)際航空電訊集團(tuán)的一份報(bào)告顯示，2007年，每1000名乘客中大約有18件行李出差錯(cuò)。到2017年，每1000名乘客中出差錯(cuò)的行李數(shù)量已經(jīng)減少到6件。即便如此，全球范圍內(nèi)仍有高達(dá)2300萬(wàn)件行李“出錯(cuò)”。

另有數(shù)據(jù)顯示，行李箱送達(dá)旅客的成功概率是每千個(gè)中有994個(gè)能送達(dá)，換個(gè)角度說(shuō)，每千個(gè)中會(huì)有6個(gè)行李可能流落機(jī)場(chǎng)。有些行李即便是航空公司也無(wú)法找回，21天后會(huì)被確認(rèn)丟失，失主再找回的概率就只有1/3000了。

典型案例

轉(zhuǎn)機(jī)最容易丟行李

坐飛機(jī)丟行李的概率比想象的大，丟行李概率最大的情況非轉(zhuǎn)機(jī)莫屬。

據(jù)香港媒體報(bào)道，2018年7月8日，演藝明星方中信就遭遇到了在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)丟失行李的狀況。他在社交網(wǎng)站發(fā)文控訴，他飛到馬耳他再飛意大利，準(zhǔn)備與妻子和女兒相聚。結(jié)果到目的地后發(fā)現(xiàn)行李未同步到達(dá)。

此前，藝人文詠珊也曾發(fā)文稱從芬蘭轉(zhuǎn)機(jī)去圣彼得堡時(shí)發(fā)現(xiàn)行李丟失，其中包括所有的御寒衣物和生活用品，給旅行造成極大不便。

即便不轉(zhuǎn)機(jī)也可能發(fā)生行李丟失。在托運(yùn)行李差錯(cuò)率方面，阿拉斯加航空公司的數(shù)據(jù)好于美國(guó)的其他航企。該公司還聲稱，是美國(guó)第一家保證行李會(huì)在乘客到達(dá)后20分鐘以內(nèi)到達(dá)的航企。如果做不到，它會(huì)賠償受影響的旅客價(jià)值35美元的機(jī)上購(gòu)物券或2500英里的旅程累積。

然而，最“烏龍”的事情發(fā)生了，這家航空公司的CEO拉德·蒂爾登對(duì)媒體承認(rèn)，在乘坐自家航班去出席華盛頓特區(qū)的一次行業(yè)峰會(huì)的途中，托運(yùn)的行李被弄丟了，這個(gè)行李第二天才送還給他。蒂爾登還透露，25年前，在他還不是CEO的時(shí)候，這家航空公司就弄丟過(guò)他的行李。

系統(tǒng)改進(jìn)

2020年航空行李將配追蹤芯片

記者了解到，北京首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓安裝了最先進(jìn)的無(wú)線射頻身份識(shí)別系統(tǒng)，只要將行李放在安裝有識(shí)別系統(tǒng)的小車上，它將會(huì)自動(dòng)識(shí)別行李，對(duì)行李進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。目前行李車間已經(jīng)安裝了200多個(gè)攝像頭，基本覆蓋了所有盲區(qū)，最大限度杜絕行李丟失或者拿錯(cuò)的情況。

此外，國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)行李部負(fù)責(zé)人最新表示，從2020年初開(kāi)始，將在行李中廣泛配備可通過(guò)無(wú)線電波讀取的RFID芯片，以減少航空公司因乘客行李丟失造成的損失。

目前，多數(shù)航空運(yùn)輸?shù)男欣疃际潜毁N上帶條形碼的粘合標(biāo)簽，上面標(biāo)有航班號(hào)和目的地機(jī)場(chǎng)等信息，這種行李標(biāo)簽的缺點(diǎn)是易損壞。據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的估計(jì)，使用RFID標(biāo)簽，7年內(nèi)可以節(jié)省開(kāi)支38億美元。

解決方案

遭遇“花式”丟行李后怎么辦

如果抵達(dá)目的地后，發(fā)現(xiàn)找不到托運(yùn)的行李，怎么辦？根據(jù)航空公司的“終站賠償法則”，多次轉(zhuǎn)機(jī)的旅客，由搭乘終站的航空公司負(fù)責(zé)理賠。乘客行李出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即到終點(diǎn)站機(jī)場(chǎng)的行李查詢臺(tái)咨詢及申報(bào)。如果旅客抵達(dá)國(guó)外機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也可直接找你所乘搭的航空公司在當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)，找工作人員申訴。如果查明行李并未丟失，可要求航空公司支付一些購(gòu)買換洗衣服、漱洗用品等急需用品的現(xiàn)金，或者在指定的限額內(nèi)自行購(gòu)買一些生活急需用品，然后憑發(fā)票報(bào)銷，這筆費(fèi)用在行李找到后不必退還。

如果確定行李找不到，那么就要和航空公司交涉賠償了。

（1）國(guó)內(nèi)航班：賠償金額應(yīng)低于100元人民幣／公斤。如行李價(jià)值不足100元人民幣／公斤，則根據(jù)行李的實(shí)際價(jià)值賠償。

（2）國(guó)際航班：一般根據(jù)《華沙公約》或《蒙特利爾公約》，不再按照重量計(jì)算損失。符合《華沙公約》標(biāo)準(zhǔn)的航班，托運(yùn)行李的最高賠償額為每公斤17 SDR（SDR即特別提款權(quán)，1 SDR的價(jià)值約為1.37美元），非托運(yùn)行李的賠償限額為332 SDR；符合《蒙特利爾公約》標(biāo)準(zhǔn)的航班，不分托運(yùn)行李或是非托運(yùn)行李，每名旅客以1000特別提款權(quán)(約1350美元)為限。比如，法國(guó)航空公司、荷蘭航空公司都是依照《蒙特利爾公約》進(jìn)行賠付。

本組文/本報(bào)記者 藺麗爽