演唱會退票難、五星酒店貨不對板……真實案例詳解線上訂票如何維權(quán)

隨著人們生活水平的提高，出門旅游、看演唱會已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并且這些消費大都通過線上渠道來進行預(yù)訂，線上平臺提供的服務(wù)極大地方便了人們的出行消費，但也存在一些平臺利用自身信息、技術(shù)的優(yōu)勢，采取捆綁銷售等不誠信手段欺詐消費者的情況，那消費者遇到相關(guān)問題又該如何維護自身合法權(quán)益呢？北京互聯(lián)網(wǎng)法院日前發(fā)布了幾起相關(guān)案例。

01

平臺銷售機票

隱形捆綁增值服務(wù)

因出行需要，王先生在一個機票代銷平臺上購買了一張從山東青島到浙江寧波的機票。購票時，平臺頁面顯示成人票一張，價格280元，機場建設(shè)費+燃油附加費70元，另外可享受平臺的40元優(yōu)惠，最終實際支付310元。王先生在收到平臺提供的客票信息后，立即到航空公司的官方平臺上進行了驗真查詢，發(fā)現(xiàn)機票確實是真的，但官方顯示的機票總價款是300元。自己明明付給機票代銷平臺310元，這多出的10元是怎么回事呢？他立即向機票代銷平臺的客服進行問詢。

不甘心的王先生又撥打了中國民航的投訴電話，對平臺的這一收費進行了投訴。

原告 王先生：我向民航局進行投訴的過程中，他們?yōu)榱舜饛?fù)我向民航局的投訴，在中途告訴我，這個差價是因為購買了一個我根本不知情的外賣紅包。

在王先生的持續(xù)投訴下，機票代銷平臺雖然第二天就將這10元的差價退給了他，但他認為平臺的行為明顯是欺詐，因為他訂票的明細頁面，完全看不到這所謂的10元外賣紅包，他支付的310元就是機票價。表面看，平臺似乎給了他40元的優(yōu)惠，實際不但一分沒優(yōu)惠，還通過隱形捆綁銷售讓自己多花了10元。

隨即他向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，要求機票代銷平臺經(jīng)營公司退還票款310元，并予以三倍賠償。

法庭上，機票代銷平臺經(jīng)營公司委托訴訟代理人對這機票之外產(chǎn)生的10元費用作出了解釋。

機票代銷平臺經(jīng)營公司委托訴訟代理人：原告購買的案涉機票其實是一個機票加上超值外賣禮包的組合產(chǎn)品，相當(dāng)于他買了兩個服務(wù)。

對于機票代理平臺這樣的辯解，當(dāng)事人王先生予以了反駁。

原告 王先生：我不同意被告所說的我購買的是一個產(chǎn)品券包的形式，在我向法庭提交的證據(jù)材料當(dāng)中，費用明細截圖里寫得很清楚的是成人票的票面價格為280元，基建燃油70元，并且有一個顯著標示的立減金額40元，最終支付310元，完全沒有體現(xiàn)出任何券包形式。

購買機票時這10元外賣禮包券消費者王先生是否真的能看到，機票代銷平臺經(jīng)營公司不能提供證據(jù)，他提供的證據(jù)是公司后臺的數(shù)據(jù)頁面，顯示這10元是外賣券，但這個信息消費者是看不到的。

法院審理后認為，根據(jù)中國民用航空局《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》的規(guī)定，銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費，不得通過惡意篡改航空運輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段，侵害消費者和航空運輸企業(yè)權(quán)益。本案中，機票代銷平臺經(jīng)營公司，有能力且有義務(wù)在用戶的購買界面設(shè)置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務(wù)的選項。然而，該公司未明確向王先生釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王先生在購買界面并不能清楚地知悉費用的支出細節(jié)，也無法拒絕支付10元的額外費用。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 李文超：我們通過證據(jù)來看，實際它就沒有給消費者提示提醒或者選擇的服務(wù)。因為消費者在下單的時候看不到，可以選或者不選，或者知道這10元是不是一個外賣增值服務(wù)，消費者是看不到的，消費者能看到的只是一個機票的票款價格。

法官在審理中還發(fā)現(xiàn)，消費者額外支出的這10元究竟購買的是個什么服務(wù)，機票代銷平臺也解釋不清楚，客服的解釋是10元等值的外賣券，點外賣時可以直接使用，庭審中又解釋是平臺會員一個月的會員費，可以享受會員權(quán)益。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 李文超：這個增值外賣包一是沒告訴消費者，第二個是沒有兌現(xiàn)給消費者，這是能夠看出平臺惡意的一個方面。一到節(jié)假日，下單代購的機票量非常大，如果每單里面多10元，那么公司的這種收益是非常高的。

法院最后認定，機票代銷平臺經(jīng)營公司主觀上具備欺詐故意，客觀上實施了欺詐行為，以立減優(yōu)惠的形式誘騙消費者購買了高價機票。最后判令機票代銷平臺經(jīng)營公司向消費者王先生予以購買機票價格三倍的賠償，共計930元。

02

同時買兩張演唱會門票

平臺卻只退一張

如今看演唱會也是人們娛樂消費的一種方式，不少明星的演唱會很多時候都是一票難求，但如果消費者在預(yù)售階段購買門票后，行程發(fā)生改變需要退票，但平臺又以各種理由拒絕退票，消費者該怎么辦呢？

為了看喜愛的歌手演唱會，方女士在門票預(yù)售開啟后，通過某公司經(jīng)營的票務(wù)平臺，為自己和丈夫購買了兩張演唱會門票。因行程變動，購票半個小時后，方女士就向票務(wù)平臺申請退票，一張門票退票成功，另一張門票退票時卻被平臺告知“暫無退款資格，無法申請退款”。方女士非常不解，因為購票頁面清晰標注了“預(yù)售開啟后48小時內(nèi)，并在客服人員正常工作時間，可無條件辦理退票”。于是，方女士和票務(wù)平臺客服進行溝通，但被告知一個賬戶、一個場次、一個身份證，只能退一次，她已經(jīng)退過一張就沒辦法再退了。

原告 方女士：他們態(tài)度比較強勢，抓著說退票須知里面寫的只有一次退票權(quán)益，完全不提這個須知的48小時無條件退款。

由于票務(wù)平臺一方態(tài)度強硬、堅決不退，方女士遂向法院提起訴訟，要求全額退還票款。

法庭上，對于第二張門票不予退款一事，票務(wù)平臺經(jīng)營公司委托訴訟代理人進行了辯解。

票務(wù)平臺經(jīng)營公司委托訴訟代理人：案涉演唱會售票頁面，以及原告在下單的過程中，被告已多次用顯著的方式提請原告注意，案涉演唱會票品為有條件退，且明確地標明了同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票綠色通道的權(quán)益。

票務(wù)平臺一方所講的這一條件是票務(wù)須知內(nèi)容的第六項：“為防止出現(xiàn)惡意購票、退票擾亂演出活動正常舉辦的行為，在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次綠色通道權(quán)益。在產(chǎn)生一次退票后，如該購票人購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權(quán)益?！狈脚勘硎荆@一條她買票時也認真閱讀了，但她的理解和票務(wù)平臺一方的解釋并不相同。

原告 方女士：這個我在購票前也讀了，被告斷章取義，他們只看到前面部分，但這個是有前提條件的，有很明顯的先后順序，就是說在產(chǎn)生一次退票之后，如果我再去購買同場次的票，那么我退不了。但是因為我的票都是在我產(chǎn)生退票行為之前購買的，退票規(guī)則下面這半句話他們就看不到。

法院審理后認為，本案中，購票頁面的票務(wù)須知是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，應(yīng)為格式條款。《中華人民共和國民法典》第四百九十八條規(guī)定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

票務(wù)須知記載的“不再享有退票權(quán)益”的前置表述為“在產(chǎn)生一次退票后，再次購買同場次門票”，通常理解應(yīng)為“退票成功后再次購買的票，不再享有退票權(quán)益”。而涉案門票并非在原告退票成功后再次購買，故平臺不能依據(jù)前述“不再享有退票權(quán)益”的條款免除向方女士退還另一張票款的義務(wù)。

法院最后判決，票務(wù)平臺經(jīng)營公司全額退還方女士另一張門票款1980元。

03

訂酒店

付款成功后卻被告知房間已滿

出門旅游，很多人都會選擇提前預(yù)訂好酒店，楊先生也是如此，不過他付款成功后，卻被平臺告知酒店房間已滿，要取消訂單。等楊先生另行預(yù)訂了酒店出行歸來，他越想越覺得不滿，并將平臺訴至了法院。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：他是在提前20多天的時候，在出行目的地城市的酒店訂了兩間房間，入住時間是4晚，當(dāng)時價錢確實比較優(yōu)惠，一共支付了464元。

楊先生支付訂單全款之后，收到了預(yù)訂成功的短信，但之后，他就收到了平臺客服的來電。對方說，這家酒店已經(jīng)滿房了，不能接待楊先生入住，并建議他同意取消訂單，支付的錢款會原路退回。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：客服人員說是有一些賠償?shù)臋C制的，如果取消訂單，會賠償760多元的費用，然后用戶可以再另行訂其他酒店。

楊先生同意取消了這份訂單，不過，他繼續(xù)在平臺上查詢酒店時，卻注意到了一個奇怪的情況。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：楊先生去看同樣的一家酒店，同樣的入住時間，同樣的房型的預(yù)訂情況，發(fā)現(xiàn)這個酒店還是可以預(yù)訂的，然后只是每間房每晚的價錢已經(jīng)達到了378元。

為了確保出行順利，楊先生最終還是選擇入住了另一家酒店，總共花費了兩千多元錢。但出行歸來的他卻越想越覺得有些不滿，平臺承諾的七百多元賠償一直沒有打給他，并且楊先生覺得，是平臺違約在先，這才導(dǎo)致自己花費了更多的住宿費用，這筆“差價”應(yīng)當(dāng)由平臺來買單。于是，他將平臺的經(jīng)營公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。不過，在被告方看來，他們對此無需擔(dān)責(zé)。

被告平臺經(jīng)營公司委托訴訟代理人：原告預(yù)訂的產(chǎn)品是由代理商提供，原告提交了訂單之后，是代理商給我們發(fā)出的通知說滿房無法安排，所以我們才給原告打電話，說訂單安排不了了。

被告方辯稱，原告預(yù)訂的產(chǎn)品是由入住平臺的代理商提供，涉訴訂單也是因為代理商的原因不能繼續(xù)履行，且被告在接到代理商通知后多次與原告聯(lián)系，電話錄音足以顯示，雙方就取消訂單，也就是合同解除及補償方案已達成一致意見，被告平臺并無違約行為。不過，在原告楊先生看來，被告以所謂的“酒店滿房”為由解除合同，給他造成經(jīng)濟損失，應(yīng)該由平臺來擔(dān)責(zé)。

原告 楊先生：他說酒店滿房無法安排入住，離我預(yù)訂的時間還有一個月，滿房肯定是不真實的。而且我已經(jīng)成功支付了酒店的費用，我認為這個合同我是跟平臺之間產(chǎn)生的合同和義務(wù)關(guān)系。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：楊先生認為我是在平臺上下的單，然后沒有任何消息提示我，說經(jīng)營者不是平臺，這個業(yè)務(wù)也不是平臺的，所以作為消費者來說，自然就應(yīng)當(dāng)由平臺來承擔(dān)責(zé)任。

那么，這樣一起預(yù)訂酒店引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，應(yīng)該由平臺還是入住平臺的商家擔(dān)責(zé)呢？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：就這個平臺的答辯意見來說，他認為他是一個電子商務(wù)平臺的經(jīng)營者，提供預(yù)訂服務(wù)是入駐的商戶，應(yīng)當(dāng)由商戶來承擔(dān)責(zé)任。但是根據(jù)他提交的證據(jù)來說有很大的欠缺，它的頁面沒有公示代理商的信息，消費者沒有辦法判斷代理商是誰，或者說這不是平臺的自營業(yè)務(wù)，所以我們還是認為平臺應(yīng)該承擔(dān)服務(wù)提供者的責(zé)任。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十七條第一款規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費者。

在本案中，被告平臺經(jīng)營者，未舉證證明其在預(yù)訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù)。預(yù)訂成功后，平臺發(fā)送的確認短信雖提及 “服務(wù)由某公司提供”，但該提示內(nèi)容不足以讓楊先生判斷業(yè)務(wù)是平臺自營還是第三方經(jīng)營。因此，法院判定平臺經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)服務(wù)提供者的法律責(zé)任。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：楊先生后續(xù)補充的證據(jù)確實能夠證明他們完成了去目的地旅行的過程，所以我們認為他確實有實際損失。但是如何確定損失的數(shù)額，我們還是認為這個平臺提交的錄音確實能夠清晰地表明雙方就這個爭議進行了協(xié)商，并且達成了一致意見。最終法院認定還是按照雙方達成的協(xié)議，平臺對楊先生進行賠償。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院對案件作出判決，被告按照取消訂單前與楊先生達成的賠償方案進行賠償。法官提醒，隨著電子商務(wù)的多元化發(fā)展，經(jīng)營者更應(yīng)注重保障消費者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，否則很可能需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

04

“貨不對板”

五星標志酒店非五星級酒店

還有一起案件也和酒店預(yù)訂有關(guān)。樵先生通過某平臺預(yù)訂了一家標注著五星標志的酒店，但之后他卻發(fā)現(xiàn)，這家酒店并非五星級酒店，于是將平臺的經(jīng)營者訴至法院。那么，平臺預(yù)訂頁面上的五星標志到底代表什么？平臺的行為是否構(gòu)成欺詐呢？

原告 樵先生：被告作為旅游酒店預(yù)訂專業(yè)網(wǎng)站，在其網(wǎng)站將未經(jīng)五星級酒店評定的酒店標為五星級酒店，并對外開展預(yù)訂服務(wù)，構(gòu)成了發(fā)布虛假廣告。

從樵先生入住的酒店在網(wǎng)絡(luò)平臺上的預(yù)訂頁面可以看到，酒店名稱后面標注著五顆星的圖形。在樵先生看來，這樣的圖形表示五星級酒店，于是當(dāng)時他下單預(yù)訂了這家酒店的住宿房間，一共支付了近七千元費用。不過，行程結(jié)束之后他卻覺得，這家酒店似乎有些“貨不對板”。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官 封瑜：他感覺和他以往入住的五星級酒店還是有不小的出入，所以他進行了查詢。發(fā)現(xiàn)這一家酒店事實上并沒有在我國國家旅游總局頒布的，按照星級酒店評定標準對它進行五星級的認定，因此他認為被告涉嫌虛假宣傳，最終向我們法院提交了起訴狀。

樵先生認為涉案平臺虛假宣傳，誤導(dǎo)了消費者，這種行為已構(gòu)成欺詐，被告應(yīng)退還住宿費并給予三倍賠償。但被告方辯稱，頁面上五顆星的圖形，并非酒店的星級標準。

被告平臺委托訴訟代理人：被告從未在網(wǎng)站上宣傳酒店被評定為GB/T 14308標準下的五星級酒店。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官 封瑜：爭議焦點就恰恰在于對于5顆星的使用。被告認為，雖然自己的酒店沒有參與星級評定標準，但是它也屬于奢侈品品牌，如果入住的話，客人對酒店的評價感知也基本上近似于5星。那么，用5顆星就相當(dāng)于這是5分好評，而不是用了星級評定，這是一個主要抗辯點。

酒店名稱后面標注的五顆星圖案，原告方認為這代表著五星級酒店，被告辯稱這意味著五分好評，對此，法院又會如何認定呢？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官 封瑜：在審理過程中，我們發(fā)現(xiàn)對于同一被告，他在自己經(jīng)營的另外一家網(wǎng)站上，以同樣的事實，也有在酒店后面標注5顆星的情況，是以虛假宣傳、違反廣告法以及國家的星級評定標準這些法律法規(guī)，曾經(jīng)被處以行政處罰。被告自己旗下宣傳的這些酒店并沒有參與星級評定，但是他又用5顆星的方式對普通公眾進行宣傳，事實上已經(jīng)足以影響或混淆一般公眾的認知。

法院審理認為，酒店星級作為酒店等級判定標準，符合普通消費者的一般認知。被告直接以五星圖形作為酒店宣傳內(nèi)容，而且未在明顯處對該五星圖形作出標注和說明，根據(jù)日常生活經(jīng)驗，被告的這種行為足以使消費者認為涉案酒店為文旅行政部門評定的五星級酒店，該行為已構(gòu)成欺詐，對于原告樵先生要求被告支付三倍賠償金的訴請，法院予以支持。同時，鑒于原告已經(jīng)實際入住消費完畢，因此被告無需退還已消費金額。

法官介紹，近些年，在線文旅消費市場蓬勃發(fā)展，與之相伴的是涉文旅服務(wù)消費案件數(shù)量也在逐漸增多，涉及信息查詢、服務(wù)預(yù)訂、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。從糾紛場景來看，所涉案件數(shù)量較多的是機票、演出門票以及酒店在線預(yù)訂。

平臺應(yīng)加強信息內(nèi)容管理，全面真實地披露商品、服務(wù)信息。消費者在線預(yù)訂產(chǎn)品前，也應(yīng)充分了解銷售頁面信息、售后政策等相關(guān)內(nèi)容，再謹慎作出消費決定。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官 吳嬌：在發(fā)生消費糾紛后，建議消費者積極留存與消費有關(guān)的證據(jù)，比如說交易記錄、溝通記錄、支付憑證、行程單等，可以通過與商家協(xié)商、申請平臺介入、向消費者協(xié)會尋求幫助、提起訴訟等多種方式維護自身的權(quán)益。

(總臺央視記者 冀成海 金軼丹)