中新網(wǎng)長沙2月8日電 題：26載鐵路售票員鄧小青：拼手速拼服務 站好最后一班崗

作者 潘小麗 陳智敏

2月7日，大年初十的長沙南站人潮涌動。售票大廳內(nèi)，身著制服的鄧小青在完成最后一筆票款清點后，將工作臺仔細擦拭了一遍。這個普通的交接班儀式，承載著她26年的售票記憶，這是她職業(yè)生涯中最后一個春運通宵值守日。

1998年，鄧小青轉(zhuǎn)業(yè)至耒陽火車站擔任售票員，2012年調(diào)至高鐵長沙南站售票車間。從手持紅色軟紙票的綠皮車時代，到如今刷臉進站的高鐵時代，整整26年，鄧小青的工號牌始終懸掛在售票窗口。長沙南站自2009年開站以來客流量逐年攀升，2025年春運以來單日最高開行736列高鐵，但窗口現(xiàn)金售票額卻從日均幾十萬元銳減至數(shù)萬元?！靶畔⒒瘯r代已讓人們實現(xiàn)了指尖購票。”鄧小青感慨。

“現(xiàn)在窗口每天接待的現(xiàn)金購票旅客，九成都是銀發(fā)族?！编囆∏嗟耐降軓堟抡故局敯郟OS單?！皫煾悼傉f，每張紙質(zhì)車票都承載著特別的故事?！边@種人文關懷在智能化浪潮中愈發(fā)珍貴。春運期間，長沙南站保留的全功能人工窗口日均處理業(yè)務超千筆，其中近四成是為老年人服務的現(xiàn)金交易。

面對焦急詢問的老大娘，鄧小青有一套獨特的服務哲學：“要讓旅客從聲音里聽出微笑。”她能在30秒內(nèi)完成身份核驗、車票查詢和紙質(zhì)票打印的整套流程，這個被同事們稱為“鄧氏服務法”的標準動作，源自她26年如一日的崗位堅守。當年為熟記全國接算站示意圖，她曾連續(xù)三個月利用午休默畫鐵路網(wǎng)絡。

在電子客票全面普及的今天，這位“活地圖”的職能已悄然轉(zhuǎn)變。除了處理退改簽等業(yè)務，更多時候她成為智能設備的“翻譯官”?！敖虝先耸褂米灾鷻C時的成就感，不亞于當年賣出緊俏的春運車票?！编囆∏鄵崦狐S的《客規(guī)》手冊，紙頁間還夾著旅客手寫的感謝便箋。

隨著最后一班列車駛離站臺，鄧小青的職業(yè)生涯也即將到站。每次售完票，她習慣性地為旅客指引候車方位，這個動作在智能導航時代依然溫暖如初。據(jù)統(tǒng)計，26年間她累計服務旅客超200萬人次，零投訴記錄是其最珍貴的退休禮物。

“車票會消失，但服務的溫度永遠需要傳遞?！泵撓轮品泥囆∏嗤蜍嚧髲d的電子屏幕輕聲說道。此刻，新來的幾位年輕旅客按志愿者的提示正熟練地用手機改簽車票，而人工窗口傳來的熟悉鄉(xiāng)音，仍在為數(shù)字鴻溝這頭的旅客照亮歸途。(完)