中新網(wǎng)2月6日電 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)70萬(wàn)人次。

一、投訴分類(lèi)基本情況

　(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占29.67%，合同問(wèn)題占22.69%，質(zhì)量問(wèn)題占21.44%，虛假宣傳問(wèn)題占6.6%，安全問(wèn)題占5.18%，價(jià)格問(wèn)題占4.48%，假冒問(wèn)題占2.14%，人格權(quán)益問(wèn)題占1.01%，計(jì)量問(wèn)題占0.84%，其他問(wèn)題占5.95%。

與2023年相比，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題投訴比重上升，售后服務(wù)、合同、價(jià)格問(wèn)題投訴比重下降。

表1 按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表

(二)商品和服務(wù)類(lèi)別分析

在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為867301件，占總投訴量的49.23%，與2023年相比，比重下降3.80個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類(lèi)投訴為743615件，占總投訴量的42.21%，比重下降2.90個(gè)百分點(diǎn)；其他類(lèi)投訴為150970件，占總投訴數(shù)量的8.56%。

根據(jù)2024年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2023年相比，服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)投訴量比重有所上升，日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、房屋及建材類(lèi)投訴量比重下降。

圖2 商品大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

表2 商品大類(lèi)投訴量變化表

根據(jù)2024年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)居于前五位。與2023年相比，電信服務(wù)類(lèi)投訴量比重上升較大，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量比重下降明顯。

圖3 服務(wù)大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

表3 服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表

(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：食品、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋、日用雜品。與2023年相比，通訊類(lèi)產(chǎn)品、服裝、食品投訴同比上升較大，汽車(chē)及零部件投訴同比下降明顯。

圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年相比，移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、旅游、遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴同比上升明顯，美容、美發(fā)投訴同比有所下降。

圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

表5：投訴量居前十位的服務(wù)(單位：件)

二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

2024年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)涉及多行業(yè)、多場(chǎng)景，從商家落實(shí)國(guó)補(bǔ)政策不規(guī)范，到金融消費(fèi)隱性收費(fèi)，再到預(yù)付式消費(fèi)糾紛、電信服務(wù)亂象等等，反映出部分經(jīng)營(yíng)者在商品質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等方面存在著問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也暴露了監(jiān)管的短板。

(一)國(guó)補(bǔ)消費(fèi)市場(chǎng)活躍，部分商家營(yíng)銷(xiāo)行為有待規(guī)范。國(guó)家補(bǔ)貼政策的初衷是為了讓利于民、促進(jìn)消費(fèi)，但部分商家和平臺(tái)的不當(dāng)行為損害了消費(fèi)者權(quán)益，背離了政策初衷。一是商家漲價(jià)“套取”補(bǔ)貼。一些商家在補(bǔ)貼前先抬高價(jià)格，再用國(guó)補(bǔ)優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者質(zhì)疑補(bǔ)貼被商家或平臺(tái)截留。二是使用國(guó)補(bǔ)后不給予價(jià)保。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了國(guó)補(bǔ)商品后發(fā)現(xiàn)價(jià)格大幅下降，要求補(bǔ)差價(jià)但被商家以“國(guó)補(bǔ)商品不參與價(jià)保”為由拒絕。三是商家原因?qū)е孪M(fèi)者國(guó)補(bǔ)資格喪失。商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨，或者以庫(kù)存不足為由強(qiáng)制取消訂單，導(dǎo)致消費(fèi)者國(guó)補(bǔ)資格喪失。

案例1.消費(fèi)者馬先生投訴某電商平臺(tái)，消費(fèi)者稱(chēng)其于2024年12月16日，在該平臺(tái)某品牌自營(yíng)旗艦店支付8599元(原價(jià)為8999元，使用400元國(guó)家補(bǔ)貼)購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)。12月22日發(fā)現(xiàn)同款手機(jī)在其購(gòu)買(mǎi)價(jià)格基礎(chǔ)上降價(jià)700元，消費(fèi)者按照平臺(tái)客服要求重新下單比價(jià)價(jià)格為7899元(原價(jià)為8999元，使用400元國(guó)家補(bǔ)貼和700元平臺(tái)優(yōu)惠券)。消費(fèi)者要求價(jià)保，但平臺(tái)以新訂單使用了400元國(guó)補(bǔ)為由，只支持價(jià)保300元。消費(fèi)者投訴后，該公司通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)與消費(fèi)者進(jìn)行了和解，在已價(jià)保300元基礎(chǔ)上，另行補(bǔ)償消費(fèi)者400元差價(jià)。

案例2.2024年11月18日，消費(fèi)者張女士投訴稱(chēng)其于2024年10月24日在某商城的“某電視品牌自營(yíng)旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)85英寸電視，下單時(shí)頁(yè)面顯示2024年11月15日送貨。11月15日，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)未發(fā)貨，于是聯(lián)系平臺(tái)客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)，平臺(tái)客服回復(fù)稱(chēng)還需要等待半個(gè)月，后來(lái)客服又說(shuō)還需要再等一個(gè)月，要等到12月中旬。消費(fèi)者稱(chēng)這臺(tái)電視原價(jià)7299元，國(guó)補(bǔ)補(bǔ)償后到手5791.2元，目前該電視已漲價(jià)，客服稱(chēng)如果等不到就讓其退貨，但是國(guó)補(bǔ)資格無(wú)法恢復(fù)。消費(fèi)者認(rèn)為延遲發(fā)貨是商家的原因，退貨后國(guó)補(bǔ)資格喪失不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。商家接到消費(fèi)者投訴后，及時(shí)通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)與消費(fèi)者進(jìn)行了和解，消費(fèi)者于11月20日收到了電視。

【消協(xié)意見(jiàn)】建議相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則，細(xì)化國(guó)補(bǔ)商品的價(jià)格計(jì)算規(guī)則，防止商家虛高定價(jià)或通過(guò)漲價(jià)等方式套補(bǔ)侵害消費(fèi)者利益。監(jiān)管部門(mén)可重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)貼商品價(jià)格的檢測(cè)，對(duì)參與國(guó)補(bǔ)商品的價(jià)格波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常漲價(jià)行為。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立完善售后保障機(jī)制，明確國(guó)補(bǔ)價(jià)保政策。同時(shí)，建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對(duì)于未實(shí)際完成交易的訂單，應(yīng)當(dāng)自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額。讓補(bǔ)貼真正惠及消費(fèi)者，有效提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)需求。

(二)“車(chē)輛統(tǒng)籌保險(xiǎn)”投訴激增，消費(fèi)者權(quán)益難以保障。近段時(shí)間以來(lái)，有大量消費(fèi)者投訴反映一些“汽車(chē)服務(wù)公司”以保險(xiǎn)公司名義對(duì)外銷(xiāo)售“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，消費(fèi)者一旦購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，將面臨多重風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有：一是虛假宣傳冒充保險(xiǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售。業(yè)務(wù)員冒充知名保險(xiǎn)公司，將“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”包裝成正規(guī)商業(yè)保險(xiǎn)，消費(fèi)者付款后才發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險(xiǎn)公司出具。二是售后理賠難。消費(fèi)者反映“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”公司客服電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險(xiǎn)后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問(wèn)題。三是退保難。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費(fèi)者提出退款時(shí)仍被收取高額手續(xù)費(fèi)。

案例1.2024年8月25日，消費(fèi)者林先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某運(yùn)輸安全統(tǒng)籌服務(wù)有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)其于2024年8月22日在手機(jī)App上看到該公司發(fā)布的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)廣告，該公司業(yè)務(wù)人員冒充是中國(guó)人保的工作人員，以可購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)商業(yè)險(xiǎn)為由誘騙其通過(guò)二維碼進(jìn)行付款。付款后消費(fèi)者收到的合同卻顯示是統(tǒng)籌服務(wù)，并非正規(guī)的商業(yè)險(xiǎn)保單。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要求退保，但業(yè)務(wù)員稱(chēng)要收手續(xù)費(fèi)不給退款。消費(fèi)者進(jìn)一步了解后發(fā)現(xiàn)，該公司根本不是正規(guī)的保險(xiǎn)服務(wù)公司，也沒(méi)有在金融監(jiān)管部門(mén)備案。消費(fèi)者投訴要求全額退款。

案例2.2024年11月23日，消費(fèi)者毛女士向四川省邛崍市消費(fèi)者協(xié)會(huì)羊安分會(huì)投訴某汽車(chē)服務(wù)有限公司。該公司業(yè)務(wù)員于2024年11月12日冒充平安保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員向毛女士推銷(xiāo)“車(chē)險(xiǎn)”，該業(yè)務(wù)員稱(chēng)可以線(xiàn)上付款后購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)商業(yè)險(xiǎn)。隨后毛女士便添加了此人微信購(gòu)買(mǎi)了“汽車(chē)商業(yè)險(xiǎn)”。購(gòu)買(mǎi)后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，該業(yè)務(wù)員實(shí)際為某汽車(chē)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)員，并非平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，并且購(gòu)買(mǎi)的所謂“保險(xiǎn)”也是屬于自營(yíng)統(tǒng)籌項(xiàng)目，并不是平安車(chē)險(xiǎn)。此外，毛女士還發(fā)現(xiàn)其上一年度購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)到2024年12月21日才到期，但是對(duì)方出具的所謂“保單”是2024年11月21日生效。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)生效時(shí)間問(wèn)題并要求退款時(shí)，對(duì)方只是修改了生效日期，并稱(chēng)退款要扣20%手續(xù)費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，商家為毛女士辦理了全額退款。

【消協(xié)意見(jiàn)】我國(guó)《保險(xiǎn)法》第六十七條規(guī)定，設(shè)立保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。而銷(xiāo)售車(chē)輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險(xiǎn)公司，其公司名稱(chēng)一般為“汽車(chē)服務(wù)公司”或“運(yùn)輸服務(wù)公司”，注冊(cè)時(shí)也無(wú)需保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)?！败?chē)輛安全統(tǒng)籌”也一般限于運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部互助，每位成員繳納一定費(fèi)用，事故司機(jī)可從這筆費(fèi)用中獲取賠償。與保險(xiǎn)公司相比，此類(lèi)公司的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償能力及資金安全性相對(duì)較低，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“安全統(tǒng)籌名義的保險(xiǎn)”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險(xiǎn)高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險(xiǎn)。建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)商業(yè)險(xiǎn)時(shí)謹(jǐn)慎識(shí)別，避免選擇此類(lèi)產(chǎn)品。

(三)羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益頻遭侵害。2024年，服裝產(chǎn)品投訴增長(zhǎng)49.96%，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問(wèn)題消費(fèi)者投訴較為集中。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠(yuǎn)高于實(shí)際數(shù)值，消費(fèi)者在穿著時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)保暖效果較差，但普通消費(fèi)者難以檢測(cè)實(shí)際充絨量，很難維權(quán)。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過(guò)模仿知名品牌名稱(chēng)、設(shè)計(jì)商標(biāo)等方式，銷(xiāo)售假冒偽劣羽絨服。

案例1.近日，消費(fèi)者尹先生向消協(xié)組織投訴佛山市南海區(qū)某服裝店，尹先生稱(chēng)其于2024年12月22日在某電商平臺(tái)內(nèi)商家佛山市南海區(qū)某服裝店支付255元購(gòu)買(mǎi)一件藍(lán)色羽絨服。羽絨服填充物信息標(biāo)注為90%鴨絨，其間也跟商家核對(duì)衣服填充物是羽絨還是飛絲，商家否認(rèn)填充物為飛絲，并稱(chēng)絨含量為60%。12月27日收到貨后覺(jué)得衣服很薄，商家告知需懸掛等衣物蓬松。懸掛一天后消費(fèi)者覺(jué)得不對(duì)勁，把衣服拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)全是飛絲，并非商家說(shuō)的鴨絨，隨后消費(fèi)者聯(lián)系商家，商家否認(rèn)并不予理會(huì)。消費(fèi)者投訴要求“退一賠三”。

案例2.2024年11月24日，消費(fèi)者許先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴上海某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)其于2024年7月29日在該公司直播平臺(tái)看直播時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨服，商品頁(yè)面和主播直播時(shí)均宣傳羽絨服填充物為白鵝絨(含絨量90%)，克重為370克。消費(fèi)者收到商品后，摸著發(fā)現(xiàn)衣服里的絨很粗，能摸到那種顆粒感，覺(jué)得填充物不是白鵝絨。消費(fèi)者聯(lián)系商家確認(rèn)，商家不承認(rèn)售假。消費(fèi)者又聯(lián)系了直播平臺(tái)，平臺(tái)客服告知消費(fèi)者可以自行將羽絨服送到檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。之后消費(fèi)者將商品寄到浙江某檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示該羽絨服填充物為實(shí)際含絨量不到40%的白鴨絨。消費(fèi)者將證據(jù)反饋給直播平臺(tái)，要求直播商家賠償其送檢費(fèi)用并承擔(dān)欺詐后果，共計(jì)賠償1400元。但是平臺(tái)和商家交涉后，商家拒絕賠償。

【消協(xié)意見(jiàn)】羽絨服是消費(fèi)者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽絨服虛假宣傳問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。建議有關(guān)部門(mén)針對(duì)羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷(xiāo)期間開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，特別是加大對(duì)虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。同時(shí)，開(kāi)展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)教育，普及羽絨服的材質(zhì)、充絨量等基本知識(shí)，提升消費(fèi)者的辨別和維權(quán)能力。平臺(tái)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時(shí)采取暫停店鋪運(yùn)營(yíng)、扣除保證金等措施。

(四)“先享后付”隱患多，消費(fèi)者需防范隱藏“陷阱”?！跋认砗蟾丁弊鳛橐环N支付方式，在職業(yè)技能培訓(xùn)和電商行業(yè)中應(yīng)用廣泛，盡管看似便捷，但消費(fèi)者在使用該功能時(shí)遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少投訴。一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸。一些職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”的名義，誘導(dǎo)消費(fèi)者未充分了解借款條款情況下辦理“消費(fèi)貸”。二是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“先用后付”功能關(guān)閉難。部分網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)將“先用后付”設(shè)置為默認(rèn)勾選，并自動(dòng)成為后續(xù)付款方式，且關(guān)閉的步驟復(fù)雜繁瑣。三是“先用后付”存安全性隱憂(yōu)。如網(wǎng)購(gòu)訂單在消費(fèi)者誤觸情況下被提交，而在下單時(shí)系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識(shí)別等身份驗(yàn)證，增加了支付風(fēng)險(xiǎn)。

案例1.孫女士投訴廣州某咨詢(xún)服務(wù)有限公司。孫女士稱(chēng)，2024年12月9日，該公司誘導(dǎo)其簽訂“先學(xué)后付”分期付款技能培訓(xùn)課程合同。該公司客服稱(chēng)報(bào)名時(shí)只需要交納100元預(yù)定金，下個(gè)月才開(kāi)始支付學(xué)費(fèi)。簽訂合同之前，孫女士提出“先學(xué)后付”是不是貸款的疑問(wèn)，該公司明確告知不是貸款。事后，孫女士才發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，孫女士還發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符，合同中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款并解除合同取消分期。

案例2.2024年10月29日，消費(fèi)者陳女士向消協(xié)組織投訴北京某電子商務(wù)有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)之前的“雙11”該公司有個(gè)活動(dòng)是“0元開(kāi)通PLUS會(huì)員先用后付”，位置很醒目，點(diǎn)開(kāi)即開(kāi)通。隨后消費(fèi)者在網(wǎng)頁(yè)上怎么也找不到關(guān)閉的按鈕。消費(fèi)者當(dāng)時(shí)僥幸以為既然是0元開(kāi)通必然是試用，到期關(guān)閉即可，就沒(méi)有在意?？墒?，2024年10月23日左右，消費(fèi)者突然接到提示即將扣費(fèi)的通知。這時(shí)才發(fā)現(xiàn)居然開(kāi)通的是收費(fèi)的會(huì)員。消費(fèi)者找遍了網(wǎng)頁(yè)也沒(méi)見(jiàn)到關(guān)閉的途徑，后來(lái)在網(wǎng)上搜索得知必須通過(guò)客服電話(huà)才能關(guān)閉。消費(fèi)者便向該公司客服投訴要求關(guān)閉會(huì)員，退還會(huì)員費(fèi)。但該公司客服稱(chēng)會(huì)員費(fèi)無(wú)法退還。

【消協(xié)意見(jiàn)】培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者開(kāi)通“先學(xué)后付”前，應(yīng)明確告知消費(fèi)者相關(guān)條款和風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障好消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將“先用后付”功能設(shè)置為默認(rèn)勾選；同時(shí)，為消費(fèi)者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡(jiǎn)化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費(fèi)者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強(qiáng)“先用后付”功能的身份驗(yàn)證、支付安全等，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營(yíng)，防止侵害消費(fèi)者權(quán)益。

(五)金融消費(fèi)亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費(fèi)問(wèn)題突出。金融消費(fèi)領(lǐng)域違規(guī)薦股、高額隱性收費(fèi)以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場(chǎng)的公平秩序。消費(fèi)者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。部分證券投資咨詢(xún)機(jī)構(gòu)通過(guò)虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付高額“服務(wù)費(fèi)”，違規(guī)向消費(fèi)者提供股票推薦服務(wù)。二是隱性收費(fèi)抬高貸款成本。一些消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)以擔(dān)保費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、咨詢(xún)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等名目收取隱性費(fèi)用，實(shí)際貸款利率遠(yuǎn)超國(guó)家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費(fèi)。消費(fèi)者向消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)崆斑€款時(shí)遭遇推諉或收取不合理費(fèi)用。四是不正當(dāng)催收行為屢禁不止。部分催收機(jī)構(gòu)冒充執(zhí)法人員，或通過(guò)騷擾通訊錄親友等手段進(jìn)行“暴力”催收，對(duì)消費(fèi)者名譽(yù)和精神造成損害。

案例1.2024年6月24日，胡女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴上海某科技有限公司。胡女士稱(chēng)一開(kāi)始是在短視頻平臺(tái)刷到了該公司的廣告，說(shuō)推薦股票非常準(zhǔn)。胡女士抱著嘗試看看的心理加了該公司“助教”，該“助教”用之前學(xué)員的收益誘導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。2024年3月，胡女士支付26800元購(gòu)買(mǎi)了該公司的“乾坤操盤(pán)”服務(wù)，跟著一位老師買(mǎi)賣(mài)股票，有具體的買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)，按照他們的指導(dǎo)進(jìn)行操作，到4月已經(jīng)虧了5萬(wàn)多元。胡女士詢(xún)問(wèn)為什么沒(méi)賺到錢(qián)還虧了那么多，該公司便又給胡女士推薦了一個(gè)“超級(jí)投資家”組合，打折后費(fèi)用99800元，承諾一定能賺到錢(qián)，并稱(chēng)這個(gè)名額錯(cuò)過(guò)就沒(méi)有了。胡女士在被洗腦之下又付款99800元。胡女士稱(chēng)投訴時(shí)已累計(jì)虧了十萬(wàn)元以上，要求退全款126600元。

案例2.2024年10月16日，消費(fèi)者胡先生投訴某科技有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)4月4日從該公司旗下App“某星金融”貸款16000元，該筆貸款顯示為第三方合作機(jī)構(gòu)“某安貸”。貸款時(shí)顯示可提前還款，后續(xù)多次操作提前還款皆失敗。第一次操作提前還款在4月15日，還款失敗之后聯(lián)系“某星金融”客服，“某星金融”客服稱(chēng)跟“某安貸”溝通之后，“某安貸”回復(fù)前三期無(wú)法提前還款。消費(fèi)者當(dāng)時(shí)想著前三期利息認(rèn)了，可是后續(xù)在9月底到10月15日又多次嘗試在APP上操作提前還款均失敗。消費(fèi)者聯(lián)系客服，但“某星金融”客服與“某安貸”相互踢皮球，一直都說(shuō)在溝通反饋中。

【消協(xié)意見(jiàn)】金融消費(fèi)領(lǐng)域亂象的根源在于部分機(jī)構(gòu)利用信息不對(duì)稱(chēng)牟取不當(dāng)利益。一方面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費(fèi)知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化防騙意識(shí)，特別是對(duì)貸款、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，防范各類(lèi)金融消費(fèi)陷阱。另一方面，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督管理力度?！断M(fèi)金融公司管理辦法》明確規(guī)定，消費(fèi)金融公司應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費(fèi)率、還款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)辦法規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)依法實(shí)施責(zé)令限期整改、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。

(六)筆記本電腦投訴高發(fā)，質(zhì)量與售后問(wèn)題較為集中。近期，筆記本電腦的投訴問(wèn)題呈高發(fā)趨勢(shì)，消費(fèi)者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)方面。一是筆記本電腦故障頻發(fā)。如電腦在使用過(guò)程中出現(xiàn)黑屏、無(wú)法開(kāi)機(jī)、Wifi無(wú)法連接，甚至屏幕漏液等問(wèn)題，影響正常使用。二是售后服務(wù)不到位。許多消費(fèi)者在使用過(guò)程中遇到頻繁故障，但商家檢測(cè)后聲稱(chēng)“無(wú)問(wèn)題”。有的在“三包”有效期內(nèi)，商品多次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題，商家卻拖延處理或拒絕退換貨。三是部分消費(fèi)者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品，外觀存在磨損或劃痕。

案例1.2024年11月9日，消費(fèi)者鄧先生向消協(xié)組織投訴上海某電子科技有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)其于8月22日花費(fèi)8499元在該品牌App購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)筆記本電腦，使用才兩個(gè)月就頻繁出現(xiàn)問(wèn)題。一是從收到貨40天開(kāi)始在未開(kāi)幾個(gè)軟件的情況下經(jīng)常提示磁盤(pán)和硬盤(pán)空間不足。二是從收到貨1個(gè)月左右開(kāi)始頻繁出現(xiàn)鼠標(biāo)可以移動(dòng)，但是點(diǎn)擊圖標(biāo)無(wú)反應(yīng)，并且有長(zhǎng)達(dá)七八個(gè)小時(shí)的卡頓。三是出現(xiàn)黑屏，多次出現(xiàn)按開(kāi)機(jī)鍵持續(xù)等待半個(gè)小時(shí)沒(méi)反應(yīng)，強(qiáng)制關(guān)機(jī)后仍持續(xù)有十分鐘開(kāi)不了機(jī)。消費(fèi)者稱(chēng)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重影響到其學(xué)習(xí)和工作，已對(duì)出現(xiàn)的這些問(wèn)題都錄了視頻。消費(fèi)者投訴要求退貨退款遭商家拒絕。

案例2.消費(fèi)者陳先生向消協(xié)組織投訴上海某信息技術(shù)有限公司。消費(fèi)者于2024年8月6日在該公司百億補(bǔ)貼平臺(tái)某官方品牌的店鋪，以4899元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)筆記本電腦，該商品描述全新未拆封。2024年8月8日收到該商品，進(jìn)入品牌官方授權(quán)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)保修開(kāi)始時(shí)間為2024年8月2日，期間相差6天之久，說(shuō)明該商品先前已被拆封使用過(guò)，商家存在以舊充新的行為。2024年12月18日，消費(fèi)者通過(guò)某平臺(tái)進(jìn)行二手驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)該機(jī)器螺絲有滑絲拆解過(guò)的痕跡。消費(fèi)者認(rèn)為商家以舊充新，要求商家退貨退款，并承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

【消協(xié)意見(jiàn)】筆記本電腦作為高頻使用的電子設(shè)備，其質(zhì)量和售后服務(wù)直接關(guān)系到消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和權(quán)益保障。筆記本電腦廠商品牌形象的建立需要長(zhǎng)期的積累，頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和售后糾紛會(huì)逐漸削弱消費(fèi)者的信任。相關(guān)筆記本廠商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)出廠檢測(cè)，降低故障率，樹(shù)立可靠的品牌形象。同時(shí)，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確檢測(cè)流程，對(duì)頻發(fā)故障的商品嚴(yán)格落實(shí)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，保障消費(fèi)者的退換修權(quán)益。相關(guān)銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)規(guī)范銷(xiāo)售行為，杜絕以舊充新。

(七)電信服務(wù)投訴居高不下，消費(fèi)者權(quán)益屢遭侵害。電信服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代生活中不可或缺的一部分，但不規(guī)范的服務(wù)行為削弱了行業(yè)的公信力。2024年，電信服務(wù)投訴量比上年增長(zhǎng)99.1%，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有：一是“二次回收卡”銷(xiāo)售行為不規(guī)范。消費(fèi)者在辦理手機(jī)號(hào)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商未提醒卡號(hào)為“二次回收卡”，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過(guò)程中接收到大量與其無(wú)關(guān)的垃圾短信和騷擾電話(huà)。二是套餐降級(jí)困難。消費(fèi)者希望從高價(jià)套餐降級(jí)到低價(jià)套餐時(shí)，往往會(huì)遇到層層阻礙。三是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)約定高額違約金或指定線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理等方式，為消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置各類(lèi)障礙。四是寬帶取消難。一些運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，擅自為其辦理寬帶續(xù)約，且續(xù)約后取消寬帶時(shí)需支付高額違約金。

案例1.2024年9月11日，消費(fèi)者楊女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某通信公司。楊女士稱(chēng)其在重慶市萬(wàn)州區(qū)長(zhǎng)灘鎮(zhèn)該通信公司營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)號(hào)為“二次回收卡”，原手機(jī)號(hào)機(jī)主是欠網(wǎng)貸高利貸，每天楊女士都會(huì)收到海量的騷擾電話(huà)和騷擾信息等。在此期間，楊女士多次和營(yíng)業(yè)廳、該公司人工客服以及App的客服反映情況，但問(wèn)題都沒(méi)有得到滿(mǎn)意解決。因騷擾電話(huà)過(guò)多，楊女士還漏接了很多工作電話(huà)。楊女士稱(chēng)營(yíng)業(yè)廳在售出卡時(shí)并未說(shuō)明這是被他人使用過(guò)的卡，消費(fèi)者投訴要求銷(xiāo)號(hào)。

案例2.2024年8月28日，消費(fèi)者周女士向消協(xié)組織投訴某通信公司重慶分公司。周女士稱(chēng)其于2022年6月在該公司營(yíng)業(yè)廳辦理了兩年寬帶服務(wù)。根據(jù)合同約定，該服務(wù)應(yīng)于2024年6月到期。2024年7月，消費(fèi)者前往營(yíng)業(yè)廳希望取消寬帶服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員告知消費(fèi)者，由于寬帶服務(wù)在合同到期后自動(dòng)續(xù)約，需要賠付高額的違約金才能銷(xiāo)戶(hù)。消費(fèi)者提出質(zhì)疑，這個(gè)自動(dòng)續(xù)約是該公司單方面決定的格式條款，并未征得消費(fèi)者同意，且該格式條款內(nèi)容與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，辦理員并未告知消費(fèi)者合約到期會(huì)有續(xù)期的事項(xiàng)以及相關(guān)的違約責(zé)任，也沒(méi)有告知消費(fèi)者要簽署相關(guān)協(xié)議，更沒(méi)有給消費(fèi)者紙質(zhì)或電子版的協(xié)議，消費(fèi)者認(rèn)為該條款無(wú)效。消費(fèi)者投訴要求無(wú)條件取消寬帶業(yè)務(wù)。

【消協(xié)意見(jiàn)】2024年，電信行業(yè)投訴量居高不下，一些問(wèn)題未得到有效治理，甚至有從個(gè)別現(xiàn)象發(fā)展成為普遍存在的服務(wù)亂象的趨勢(shì)，需要加快根治。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級(jí)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類(lèi)障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時(shí)，應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意，告知消費(fèi)者續(xù)約和違約條款，確保消費(fèi)者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費(fèi)用和取消條件。相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)的監(jiān)管，推動(dòng)相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是對(duì)不正當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)、隱性費(fèi)用和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。

(八)預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)，消費(fèi)者面臨多重風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)付式消費(fèi)中，經(jīng)營(yíng)者為提前鎖定消費(fèi)一般會(huì)給予消費(fèi)者一定優(yōu)惠，吸引消費(fèi)者提前充值，一旦預(yù)付式消費(fèi)發(fā)生店面關(guān)門(mén)、商家跑路，極易引發(fā)群體性糾紛。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有：一是不簽署書(shū)面合同。經(jīng)營(yíng)者僅提供一張卡或一個(gè)虛擬賬號(hào)，在履行合同時(shí)也只有單方記錄。消費(fèi)者在事后主張權(quán)利時(shí)，常因缺少書(shū)面證據(jù)陷入索賠困境。二是經(jīng)營(yíng)者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷(xiāo)預(yù)付卡過(guò)程中，以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣等各種優(yōu)惠為誘餌吸引消費(fèi)者，但消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡后，經(jīng)營(yíng)者又以?xún)?yōu)惠期屆滿(mǎn)、服務(wù)方式更新等理由不予兌現(xiàn)。三是設(shè)置不公平格式條款。經(jīng)營(yíng)者在預(yù)付卡或相關(guān)合同上注明諸如“本卡不得退卡轉(zhuǎn)讓”“余額過(guò)期作廢”“本公司有權(quán)單方面解約”等不公平格式條款。四是經(jīng)營(yíng)者攜款潛逃。一些經(jīng)營(yíng)者在不事先告知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門(mén)停業(yè)、攜款潛逃。

案例1.2024年4月5日，消費(fèi)者鮮女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴成都某教育咨詢(xún)有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)其于2023年10月開(kāi)始在成都市高新區(qū)錦城萬(wàn)達(dá)3樓該公司為孩子報(bào)書(shū)法課程，先后共支付培訓(xùn)費(fèi)17000元。2024年3月，該公司在明知經(jīng)營(yíng)不善的情況下，還以欺騙賣(mài)課的形式讓其消費(fèi)6000元。消費(fèi)者交費(fèi)沒(méi)多久，2024年3月31日，該公司便關(guān)門(mén)跑路。消費(fèi)者稱(chēng)其交費(fèi)的課程目前還剩余110節(jié)課時(shí)，消費(fèi)者投訴要求退還未消費(fèi)金額。

案例2.2024年6月，四川省瀘州市敘永縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)陸續(xù)接到黃先生等7名消費(fèi)者投訴，稱(chēng)自2021年起在上海某物聯(lián)技術(shù)有限公司App上充值費(fèi)用，后因該App無(wú)法使用申請(qǐng)退款至今未果，請(qǐng)求幫助解決。敘永縣消委會(huì)查證屬實(shí)后兩次約談了相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，仍未解決糾紛。瀘州市消委會(huì)、敘永縣消委會(huì)聯(lián)合支持黃某等7名消費(fèi)者通過(guò)訴訟來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益。11月13日，敘永縣人民法院開(kāi)庭審理，瀘州市消委會(huì)、敘永縣消委會(huì)作為支持起訴人參與了庭審。經(jīng)法院調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，被告當(dāng)庭承諾在15個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)手機(jī)App如數(shù)退還7名消費(fèi)者的全部預(yù)付費(fèi)。

【消協(xié)意見(jiàn)】在各種預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題中，資金安全風(fēng)險(xiǎn)最為突出，特別是每逢年底，經(jīng)營(yíng)者跑路現(xiàn)象多發(fā)。實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者隨意挪用預(yù)付費(fèi)、拒不退款、甚至惡意卷款跑路、職業(yè)閉店人等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求、規(guī)范合同內(nèi)容、強(qiáng)化履約擔(dān)保機(jī)制、加強(qiáng)預(yù)付資金管理、提升信息披露透明度、完善費(fèi)用退還機(jī)制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進(jìn)行規(guī)制。對(duì)于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)及時(shí)依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任，從而有效遏制此類(lèi)不法行為的蔓延，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。