廣東試點(diǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”已5年，卻面臨“叫好不叫座”的局面

羊城晚報(bào)記者 張華 陳輝 朱嘉樂

如果傷口需要換藥、PICC導(dǎo)管需要維護(hù)、胃管到期需更換，而老人家因?yàn)樯眢w原因無(wú)法親自到醫(yī)院，怎么辦呢？實(shí)際上，早在2019年，國(guó)家衛(wèi)生健康委就著手推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，廣東省也是“首吃螃蟹者”之一。護(hù)士可以上門提供護(hù)理服務(wù)，一時(shí)間讓不少家屬興奮不已。然而，目前“網(wǎng)約護(hù)士”仍未普及，其中到底出現(xiàn)了哪些難點(diǎn)？羊城晚報(bào)記者對(duì)此展開了深入調(diào)查。

便捷：線上預(yù)約不用跑，患者省時(shí)省力

宋先生的爸爸因中風(fēng)長(zhǎng)期臥床，導(dǎo)致后背生了褥瘡。宋先生要上班，家里的保姆又不會(huì)護(hù)理，傷口越來越嚴(yán)重，老人每晚都痛得睡不著。

后來，宋先生在廣東省第二人民醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“省二醫(yī)”)的“叮唄醫(yī)生”App下單了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”?！邦^一天預(yù)約，第二天護(hù)士就上門了。經(jīng)過15次上門服務(wù)，每次護(hù)理一兩個(gè)小時(shí)，我爸的傷口基本好了?！?/p>

線上預(yù)約，線下服務(wù)，這讓很多需要居家護(hù)理的患者得到了實(shí)惠。其實(shí)，在2019年，國(guó)家衛(wèi)生健康委便開展了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作，廣東首批試點(diǎn)地區(qū)為廣州、深圳、珠海、佛山、中山、東莞、惠州、江門和肇慶9市。

據(jù)了解，省二醫(yī)于2019年成為廣州市首批“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的試點(diǎn)單位，2024年派單達(dá)到350次，服務(wù)量同比增加54%，以留置尿管、胃管以及傷口換藥等服務(wù)為主，減輕了行動(dòng)不便的患者往返奔波之苦。省二醫(yī)護(hù)理部主任湯莉介紹：“目前頻繁提供‘互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)’的有60多名護(hù)士，其中有一名護(hù)士有口皆碑，上門服務(wù)了90次?！?/p>

據(jù)悉，2021年，廣東省進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，全省各地市均可結(jié)合實(shí)際開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作。2024年5月，廣州“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)也正式上線，形成了首批43個(gè)項(xiàng)目規(guī)范。

難題：上門費(fèi)未納入醫(yī)保，患者難以負(fù)擔(dān)

自國(guó)家推廣“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”至今5年，群眾對(duì)護(hù)士上門服務(wù)的需求是旺盛的，但卻出現(xiàn)了“叫好不叫座”的現(xiàn)象，這是為什么呢？不止一位護(hù)理部主任向記者表示，愿意接網(wǎng)約單的護(hù)士似乎越來越少，這涉及的因素很多，但最核心的還是費(fèi)用問題。

據(jù)了解，護(hù)士每次上門服務(wù)的收費(fèi)，除了耗材和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)本身外，還要收取上門服務(wù)費(fèi)。按照有關(guān)規(guī)定，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)自主收費(fèi)的項(xiàng)目。每家醫(yī)院的上門服務(wù)費(fèi)均不同，低的有200元，高的可能達(dá)到上千元，上門服務(wù)費(fèi)需要患者自費(fèi)。

“盡快將‘互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)’納入醫(yī)保報(bào)銷，是患者與我們共同的呼聲?！绷至?化名)是廣州某三甲醫(yī)院護(hù)理部主任，她所在醫(yī)院于2022年開始提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，未見當(dāng)初預(yù)想中應(yīng)接不暇的景象。

簡(jiǎn)單來講，患者到醫(yī)院換藥、留置胃管等很多項(xiàng)目都可以通過醫(yī)保報(bào)銷。例如采血，報(bào)銷后只需幾塊錢，但如果護(hù)士上門采血，則需要支付幾百元上門服務(wù)費(fèi)。

一方面是上門服務(wù)費(fèi)對(duì)患者來說難以負(fù)擔(dān)，另一方面則是護(hù)士積極性不高，覺得某些項(xiàng)目的收費(fèi)不能充分體現(xiàn)自己的護(hù)理價(jià)值?！坝械淖o(hù)理時(shí)間比較長(zhǎng)，比如糖尿病足的護(hù)理，可能要花一個(gè)小時(shí)，再加上來回路途，基本上需要半天時(shí)間?！睆埛?化名)是一家三甲醫(yī)院的護(hù)士，她曾短暫參與過上門護(hù)理，但后來放棄了，“如果下班后還要做上門護(hù)理服務(wù)，人會(huì)特別累”。

“上門服務(wù)的基本都是骨干護(hù)士，至少要有5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)?！绷至战忉?，上門服務(wù)過程中隨時(shí)可能遇到各種突發(fā)狀況，比如給患者抽血時(shí)，患者突然暈針昏倒，護(hù)士必須能夠在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)處理。對(duì)于這類高年資護(hù)士，她們的勞動(dòng)價(jià)值相對(duì)較高，相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬也應(yīng)增加，但這在目前的上門服務(wù)費(fèi)中還不能充分體現(xiàn)。

安全：第三方App一錘子買賣，服務(wù)與平臺(tái)撇清關(guān)系

現(xiàn)在不僅大醫(yī)院開展了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，不少互聯(lián)網(wǎng)公司也推出了“網(wǎng)約護(hù)士”App，這些網(wǎng)約平臺(tái)可靠嗎？記者下載查看了多個(gè)提供“網(wǎng)約護(hù)士”上門服務(wù)的App。

這些網(wǎng)約平臺(tái)顯示，它們提供涵蓋上門打針、靜脈采血、傷口換藥、留置胃管、導(dǎo)尿、母嬰護(hù)理以及居家康復(fù)在內(nèi)的多種項(xiàng)目。平臺(tái)客服表示，所有護(hù)士都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的在職護(hù)士兼職上崗，收費(fèi)也與醫(yī)院的網(wǎng)約護(hù)理平臺(tái)相當(dāng)。

然而，在第三方的網(wǎng)約平臺(tái)，“網(wǎng)約護(hù)士”提供的更像是“一次性服務(wù)”?！凹媛毦W(wǎng)約護(hù)士的工作缺乏長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性，職業(yè)成就感和價(jià)值感不高?！蹦戏结t(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院社區(qū)與老年護(hù)理學(xué)系主任高鈺琳副教授告訴記者，患者每次遇到的護(hù)士可能都不同，這導(dǎo)致護(hù)士對(duì)患者的病情了解不充分，更難以看到患者病情的長(zhǎng)期變化。

此外，上門護(hù)士以及患者的安全似乎更讓人擔(dān)憂。

記者留意到，第三方的網(wǎng)約平臺(tái)針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目，對(duì)用戶及上門護(hù)士作出了服務(wù)提醒。以“上門打針”項(xiàng)目為例，下單界面提示：“用戶必須具備正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具的處方、藥品及病歷證明”“護(hù)士只提供上門打針服務(wù)，不提供相關(guān)藥品”等內(nèi)容。同時(shí)，平臺(tái)也會(huì)為醫(yī)患雙方提供免費(fèi)保險(xiǎn)，包括意外險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、護(hù)士執(zhí)業(yè)險(xiǎn)。

不過，是否有了安全提醒和保險(xiǎn)，就能保證患者和護(hù)士的安全呢？網(wǎng)約護(hù)士平臺(tái)的用戶協(xié)議中提到：“平臺(tái)與注冊(cè)護(hù)士，平臺(tái)與注冊(cè)用戶均為合約關(guān)系，非勞務(wù)關(guān)系。注冊(cè)用戶通過平臺(tái)完成服務(wù)預(yù)約成功后，本平臺(tái)的服務(wù)即告結(jié)束，護(hù)士上門為客戶提供護(hù)理服務(wù)的全部過程與本平臺(tái)無(wú)關(guān)?！?/p>

“按照《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)作為中介服務(wù)的提供方，僅提供中介信息，并收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。在平臺(tái)已經(jīng)履行其中介義務(wù)的情況下，患者與護(hù)士之間產(chǎn)生糾紛時(shí)，很難向平臺(tái)追責(zé)，而護(hù)士作為個(gè)體承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力較弱。保險(xiǎn)公司承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任，如果超出保險(xiǎn)額度，一樣需要個(gè)體買單?！睆V東金領(lǐng)律師事務(wù)所律師陳家歡向記者表示，對(duì)患者而言，由于平臺(tái)缺乏第三方監(jiān)管，很可能投訴無(wú)門。

“我們最關(guān)心的是護(hù)士和患者的安全。”湯莉表示，護(hù)士上門服務(wù)的安全管控是“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”管理的重點(diǎn)。記者看到護(hù)士在省二醫(yī)的“叮唄醫(yī)生”App上操作接單時(shí)，接單的每個(gè)環(huán)節(jié)都有打卡記錄?！白o(hù)士進(jìn)入患者家中，自身安全存在隱患，上門時(shí)甚至還要準(zhǔn)備一鍵報(bào)警、錄音器材等設(shè)備?！备哜暳毡硎?。

從法律層面，陳家歡建議，用戶在使用網(wǎng)約平臺(tái)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)平臺(tái)及護(hù)士的合法性，如查看平臺(tái)運(yùn)營(yíng)許可和護(hù)士執(zhí)業(yè)證書。再者，了解服務(wù)內(nèi)容是否在法律允許和護(hù)士執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，并了解服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免后續(xù)因?yàn)槭召M(fèi)問題產(chǎn)生爭(zhēng)議。行業(yè)發(fā)展過程中，需要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士資質(zhì)的監(jiān)督管理，注重平臺(tái)用戶的個(gè)人隱私保護(hù)，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)服務(wù)過程中發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)的責(zé)任劃分問題進(jìn)行明確。

期盼：建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供同質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)

上門護(hù)理服務(wù)滿足了部分群體的需求，但自身的發(fā)展也存在難題。如何讓“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”行業(yè)發(fā)展得更長(zhǎng)久呢？

“將網(wǎng)約護(hù)士服務(wù)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的‘家庭病床’服務(wù)相結(jié)合，或許是一個(gè)不錯(cuò)的方向?！备哜暳战ㄗh，加大力度建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和護(hù)理站，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段，讓更多居民享受便利的護(hù)理服務(wù)。而大型綜合醫(yī)院可以考慮將“網(wǎng)約護(hù)士”發(fā)展為專職或全職崗位，以提高服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性。

在張芬看來，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心距離轄區(qū)居民近，且護(hù)士的日常工作強(qiáng)度相較于三甲醫(yī)院存在一定差距，因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)士更適合提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”。然而，作為管理者，林琳卻有所擔(dān)憂，部分上門護(hù)理服務(wù)的專業(yè)性要求較高，基層護(hù)士可能難以勝任。

目前，建立統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，成為護(hù)理人員及業(yè)內(nèi)人士的共同期望?！鞍ㄉ祥T護(hù)理的流程以及各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)規(guī)范等，形成一套完整的體系，那么各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就可以據(jù)此來發(fā)展‘互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)’，理順管理流程，統(tǒng)一人員培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)定，提高上門護(hù)理服務(wù)的同質(zhì)化水平，也會(huì)讓更多的人享受到這項(xiàng)服務(wù)?！睖蛘f。