聲音里的時代變遷

“3號檢票口還有1分鐘開始檢票，請做好準備；10號檢票口馬上停檢，我再廣播提醒一遍，小張記得做好口頭提醒。”放下對講機、拿起話筒，中國鐵路呼和浩特局集團有限公司呼和浩特站廣播員邊東雅一邊敲擊鍵盤登記服務信息，一邊細致播報列車到發(fā)時刻。

集大原高鐵開通后，內(nèi)蒙古中西部深度融入全國高鐵網(wǎng)，北車南下更加方便快捷。適逢春運期間，呼和浩特迎來了冬季旅游、商務出行和探親訪友的客流高峰。邊東雅和同事們也開啟了連軸轉(zhuǎn)工作模式：提醒旅客有序乘降、播報丟失物品信息、通知列車到發(fā)時刻……

車站廣播工作看似簡單，想要做好并不容易。在鐵路服務智能化和數(shù)字化時代，廣播員還承擔了很多瑣碎的工作，除了通知哪個檢票口該檢票了、哪趟車停在哪個站臺、列車幾分鐘后要進站等服務信息以外，還要負責車站所有列車的到發(fā)管理、車站廣播、站內(nèi)顯示屏、視頻監(jiān)控、尋人找物以及鐵路旅客服務系統(tǒng)使用，工作內(nèi)容從單一廣播變?yōu)榫C合服務。廣播員的工作方式也發(fā)生了巨大變化，大到幾千人候車，小到保潔人員的安排，每一項作業(yè)內(nèi)容、每一處服務細節(jié)，都在他們的掌握之中。

“我從來沒想到，曾經(jīng)只需要動動嘴巴的工作，會變成要關注車站方方面面事務的綜合崗?！边厲|雅說。

2006年，剛剛走上工作崗位時，邊東雅對車站客運工作滿是憧憬?！澳菚r候，廣播員在大家眼中是‘吃香’的工作。車站人來人往，每天有那么多人聽到廣播員的播報，就像電視上的播音員一樣?！边厲|雅感慨道。2012年，邊東雅成為一名廣播員。

以前車站的設備技術還比較落后，大部分作業(yè)只能依靠人工?！皠偣ぷ鲿r，我在檢票口工作，候車室沒有顯示屏，每次乘客檢票前，我都要將標示著列車車次的牌子掛到檢票口的架子上。現(xiàn)在電子屏上的信息實時更新，極大方便了旅客?！边厲|雅說。

近年來，鐵路部門不斷升級旅客服務設施設備，創(chuàng)造更加溫馨便捷的出行環(huán)境，在呼和浩特站一樓西廳增設了12號檢票口。檢票口投入使用首日，邊東雅一直通過監(jiān)控大屏關注一樓候車旅客的情況，看到有些人還沒適應新的候車環(huán)境、找不到檢票口后，她立即通過廣播不間斷播報12號檢票口檢票車次信息，同時通過對講機提示一樓的同事加強旅客引導，避免旅客漏乘。

隨著旅客服務平臺升級，新系統(tǒng)更加方便智能，以前單一的人工廣播引導模式變成列車到站系統(tǒng)自動廣播，閘機也能自動開啟和關閉了。智能化的語音播報功能投入使用后，列車廣播員這個崗位是不是逐漸走向邊緣？邊東雅有了危機感，也在一次次突發(fā)應急事件中找到答案。

去年暑運期間，全國多發(fā)洪水災害天氣，列車出現(xiàn)晚點、臨時停運、調(diào)整終到站等情況。一次K2014次列車根據(jù)線路情況實時調(diào)整終到站，為了保證旅客周知列車變化信息，開車前1小時，邊東雅和同事們改自動廣播為人工播報。他們用溫暖的語言，一遍遍安撫旅客的焦躁情緒……

一位乘客不慎與年僅4歲的孩子在站臺走失，此時正值列車集中到達時段，站臺上、地下通道里滿是著急出站的旅客，熙熙攘攘的人群淹沒了工作人員的聲音。正在值班的廣播員邊東雅了解情況后，立即用口播反復播放信息，幾經(jīng)周折終于幫助乘客找回走失的孩子。

“作為智慧車站的新廣播員，我們的工作內(nèi)容不能只是機械化、程序式的廣播，更要仔細思考旅客的所想所需，不斷改進完善服務舉措，填補服務細節(jié)方面的空缺，讓旅客出行更加便捷。”一次次的突發(fā)狀況讓邊東雅意識到，機器和程序無法完全替代人工服務。智能播報雖然方便，但也有照顧不到的細節(jié)，就得依靠人工一一填補，這讓邊東雅更加意識到自己工作的意義?！肮ぷ鲿r間越長，就越愛操心，我有時候比旅客還著急?！边厲|雅笑著說。

伴隨著中國鐵路客運飛速發(fā)展，以及服務智能化和數(shù)字化水平不斷提升，人們的出行更加便捷，對客運服務的需求也更多元化。如何讓旅客出行體驗更好，成為邊東雅和車站工作人員的目標。

“圖形化的界面越來越多了，乘降信息和列車信息也更直觀了?！边厲|雅指著顯示屏上的頁面介紹。只見她緊盯著電腦屏幕，快速點擊鼠標，核對客調(diào)命令，手持電臺陸續(xù)響起，她依次回復著。

深夜的廣播室里，鍵盤敲擊聲、電話鈴聲、呼喚應答聲此起彼伏，旅客進站乘車有條不紊…… （經(jīng)濟日報記者 齊 慧）