預(yù)約做減法 服務(wù)做加法（解碼·提升公共文化服務(wù)水平）

本報記者  姚雪青

正值暑假，江蘇省揚(yáng)州市市民丁晨想帶孩子來一趟文博游，便在手機(jī)上點(diǎn)進(jìn)揚(yáng)州博物館的微信公眾號，輸入“預(yù)約”，卻收到“目前無需預(yù)約”的自動回復(fù)。

“能靈活安排時間，方便多了?！碑?dāng)天上午，她帶著10歲的兒子樂樂來到博物館入口，在閘機(jī)上刷一下身份證，就可以順暢入館。

緊接著幾名老年參觀者也輕松刷身份證入館。“以前要掃碼預(yù)約、填寫信息，雖有志愿者幫助，還是覺得麻煩?！逼渲幸幻先苏f，取消預(yù)約對老年人群體格外友好。

“感受最深的還是我們導(dǎo)游?！睂?dǎo)游孟秀麗以前帶過的最大規(guī)模的團(tuán)有近500人，“光是把這么多人的信息輸入系統(tǒng)，就要花上好幾個小時，有時整個團(tuán)無法約在同一個時間段，只能另改時間，或者取消這個點(diǎn)位的游覽?！泵闲沱愓f。

現(xiàn)在，只要提前登記身份證和參觀人數(shù)，閘機(jī)就能“自動識別”，上百人的團(tuán)隊(duì)也能“秒過”，孟秀麗的導(dǎo)游工作省事了不少。

“取消預(yù)約基于兩點(diǎn)考慮，首先是場所承載能力足夠，其次是博物館提升了講解、安保等配套服務(wù)?！睋P(yáng)州博物館宣傳教育部主任王瀟瀟說，取消預(yù)約后，散客數(shù)量同比增加10%，團(tuán)隊(duì)數(shù)量同比增加30%。

揚(yáng)州博物館講解員王靖雯介紹，現(xiàn)在她每天講解場次最多增加到6場。為提升參觀者的體驗(yàn)感，暑假期間，博物館招募了數(shù)十名大學(xué)生志愿者，以提升講解服務(wù)質(zhì)量。此外，揚(yáng)州博物館還優(yōu)化了電子講解系統(tǒng)，當(dāng)游客站到文物前，或者掃描二維碼，就能聽到自動講解。

寫樣、雕刻、印刷……在揚(yáng)州博物館二樓，省級非遺傳承人芮名揚(yáng)帶著徒弟，展示雕版印刷技藝。參觀者們圍場一圈，不僅可以現(xiàn)場觀摩，還可以動手體驗(yàn)。暑假期間，揚(yáng)州博物館不僅延長了開放時間，還增加了“博物館奇妙夜”“與非遺零距離”等活動。

江蘇省內(nèi)的多家文博場所也根據(jù)實(shí)際情況，采取全面取消預(yù)約、工作日或夜間取消預(yù)約等多種管理方式。例如，常州博物館采取的就是“夜間取消預(yù)約”的方式：白天在官方微信公眾號上預(yù)約參觀，夜間延時開放期間觀眾可免預(yù)約參觀。

“從7月初起，常州博物館每周五、周六夜間開放到9點(diǎn)?！背Ｖ莶┪镳^黨支部書記、副館長施建剛介紹，“目前我們?nèi)∠酥苣┮归g預(yù)約，根據(jù)運(yùn)營情況，我們計(jì)劃將這一措施延伸，在周二至周五也取消預(yù)約?！痹谒磥?，文博場所取消預(yù)約應(yīng)因館制宜，靈活調(diào)整預(yù)約制度，確保服務(wù)質(zhì)量與觀眾體驗(yàn)“雙提升”。

重慶自然博物館——

取消預(yù)約后，游客數(shù)量增加20%以上

本報記者  王欣悅

“小朋友們，鱷魚、蜥蜴和鳥類，大家覺得哪兩個之間的親緣關(guān)系最近呢？”

“鱷魚和蜥蜴，因?yàn)樗鼈冮L得像！”

“其實(shí)鱷魚和鳥類才是‘親戚’?！?/p>

走進(jìn)重慶自然博物館“全息動物園”，科普輔導(dǎo)員姜金愷正帶著小朋友們探索史前生物的奧秘。

“全息動物園”內(nèi)，游客們頭戴全息眼鏡，化身時空旅行者穿梭于遠(yuǎn)古世界：沉浸式看小恐龍破殼而出、巨脈蜻蜓的掠食場景……“‘全息動物園’通過全息技術(shù)讓標(biāo)本‘活起來’，為公眾提供沉浸式科普體驗(yàn)?！苯饜鹫f。

還沒到中午，重慶自然博物館已是人頭攢動。近日，重慶市文化旅游委下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好博物館開放服務(wù)工作的通知》，將重慶117家免費(fèi)開放的博物館納入免預(yù)約名單，讓市民游客可以來一場“說走就走”的博物館之旅。

取消預(yù)約是對文旅市場及游客需求的合理回應(yīng)?！皬那埃夏耆瞬惶珪谑謾C(jī)上操作，或者小朋友沒有身份證，不少人預(yù)約參觀存在不便?！敝貞c自然博物館館長高碧春說，“自7月18日取消預(yù)約以來，游客數(shù)量增加了20%以上。工作日參觀人數(shù)達(dá)4000人次左右，周末則達(dá)1萬人次左右。”

得知消息，家住重慶市北碚區(qū)的王小園女士很驚喜?！罢梅攀罴伲蚁霂鹤觼砜纯??！蓖跣@說，“之前要預(yù)約進(jìn)館，經(jīng)常需要排隊(duì)，現(xiàn)在進(jìn)館不用等待，方便多了，我們打算常來?！?/p>

取消預(yù)約也要求館方在科學(xué)疏導(dǎo)客流、優(yōu)化游客體驗(yàn)等方面下功夫。“我們招募培訓(xùn)志愿者，增配70余名機(jī)動講解員、志愿者，增配200余件沉浸體驗(yàn)設(shè)備，調(diào)整咨詢臺人工值守時間，同時更新咨詢座機(jī)設(shè)備，為公眾提供更貼心的講解咨詢服務(wù)?！备弑檀航榻B，博物館還通過增設(shè)遮陽棚、提供解暑藥物等便民舉措，為游客提供更加舒適的參觀環(huán)境。

“取消預(yù)約并不是‘暑期限定’，我們有信心在暑假后繼續(xù)延續(xù)下去。”高碧春說。

如何應(yīng)對取消預(yù)約這一變化帶來的新挑戰(zhàn)？在西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授黃國慶看來，文博場館要整合優(yōu)勢資源、強(qiáng)化人性化的服務(wù)理念，提升精細(xì)化的服務(wù)水平，科學(xué)研判場館的承載量，推出沉浸式體驗(yàn)、舞臺劇表演、虛擬展廳等文旅新產(chǎn)品，提供錯時錯峰的多元體驗(yàn)，提升觀眾的獲得感。

大連博物館——

增加講解場次，滿足參觀需求

本報記者  劉佳華

遼寧省大連博物館正門左右，放置著承載城市工業(yè)記憶的大型壓縮機(jī)和“上游型”蒸汽機(jī)車，不少游客走到近前拍照留念。

“現(xiàn)在不用預(yù)約了，這邊刷身份證就可以入館?！卑脖Ｈ藛T介紹，在入館通道排隊(duì)，依照指引刷身份證、配合安檢后，游客就能順利入館。

據(jù)介紹，自今年7月25日起，大連市取消市級博物館旅順博物館、大連博物館、大連自然博物館等文博場所的個人預(yù)約參觀制度，游客可憑有效身份證件免預(yù)約入館參觀。

“取消預(yù)約的第二天，觀眾就增加了近300人次?！贝筮B博物館副館長李媛媛說，暑期是參觀旺季，不少外地游客得知博物館不需預(yù)約后，紛紛選擇到館參觀。

“我們不僅購置了新的身份證檢驗(yàn)設(shè)備，增加免費(fèi)飲水機(jī)、自助飲料機(jī)、椅子數(shù)量，還科學(xué)調(diào)配人手，確保每個展廳都至少有一名安保工作人員。”李媛媛說，暑期館方策劃了非遺體驗(yàn)、小館員講解等80余場活動，提升游客參觀體驗(yàn)。

三樓展廳里，陳列著大連國營五二三廠在上世紀(jì)50—70年代使用的萬能測長儀、圓度測量儀等設(shè)備，來自河南鄭州的游客李鵬濤帶著孩子們駐足觀看。“得知博物館不用預(yù)約，直接就來了。”李鵬濤說，自己喜歡參觀博物館，但不少博物館都需要提前預(yù)約，“這里的免預(yù)約很方便，希望這個做法能延續(xù)下去?！?/p>

大連自然博物館同樣人流如織。博物館入口處的屏幕上，實(shí)時顯示著在館人數(shù)和出入館人數(shù)?！懊忸A(yù)約后，我們的日均客流量同比增加了三成?！贝筮B自然博物館安保部主任王軍輝說，為此，他們提前制定了應(yīng)急預(yù)案，包括錯峰入館、分工疏導(dǎo)、語音提示等舉措。

據(jù)介紹，取消預(yù)約后的首個周末，大連市級博物館共接待觀眾87213人次，比免預(yù)約前的周末客流量增長11.3%。“除了各館仍保留窗口、電話咨詢服務(wù)，我們還將加大對場館的動態(tài)管理，提升巡查檢查頻次和力度，避免觀眾長時間扎堆聚集，影響參觀體驗(yàn)?！贝筮B市文化和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接下來將對免預(yù)約后場館運(yùn)行情況進(jìn)行評估，如運(yùn)行平穩(wěn)，將長期執(zhí)行這一制度。

“預(yù)約制度原本是保障文物安全、提升游客參觀體驗(yàn)的措施，但有時會對個人參觀造成不便?！边|寧大學(xué)考古文博學(xué)院教授華玉冰說，為更好滿足公眾文化需求，免預(yù)約參觀已成為不少館方的選擇，對于部分熱門博物館及特色展覽，免預(yù)約所造成的排隊(duì)、擁堵等現(xiàn)象，要提前研判、及時監(jiān)測、妥善應(yīng)對。

版式設(shè)計(jì)：張丹峰

《 人民日報 》（ 2024年08月14日 11 版）