荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（記者張茜 通訊員陳默涵）近日，湖北省市場監(jiān)管局印發(fā)《湖北12315訴求處理全流程工作規(guī)范（試行）》（以下簡稱《規(guī)范》），進一步明確了訴求接聽錄入、分送辦理、督辦回訪、數(shù)據(jù)管理等訴求處理全流程標準，打造全省12315訴求處理工作“新標尺”。

據(jù)了解，《規(guī)范》配套湖北12315風險預(yù)警系統(tǒng)出臺，破立并舉，兼顧業(yè)務(wù)辦理和風險預(yù)警需求，將業(yè)務(wù)流程再造與前沿技術(shù)運用有機結(jié)合，實現(xiàn)了12315訴求處理與全省消費維權(quán)智慧監(jiān)管的深度融合，將末端的消費訴求深入滲透到消費維權(quán)和市場監(jiān)管工作的各個環(huán)節(jié)，既體現(xiàn)了消費維權(quán)工作思路的大膽革新，也是湖北消費維權(quán)工作由數(shù)字化向數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要嘗試。

當前，經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，各種消費生態(tài)活躍、加速演進，對消費維權(quán)工作的理念、邏輯和技術(shù)提出了挑戰(zhàn)，湖北省市場監(jiān)管局積極主動適應(yīng)新形勢，著力在全省范圍內(nèi)構(gòu)建“一三五”消費維權(quán)工作機制（即：整合各方力量構(gòu)建一個“大消?！惫ぷ鞲窬郑辉谙M投訴多元處理、助力市場監(jiān)管精準執(zhí)法、倒逼市場主體提質(zhì)提效三個層面發(fā)力；開展消費維權(quán)效能提升行動、消費環(huán)境優(yōu)化行動、消費牽引監(jiān)管執(zhí)法行動、消費維權(quán)智慧支撐行動、消費品質(zhì)提升行動等“五大行動”），以新格局、新路徑、新技術(shù)破解維權(quán)監(jiān)管難題。

為進一步踐行智慧監(jiān)管理念，推進消費維權(quán)智慧監(jiān)管工作，提升“一三五”消費維權(quán)工作機制能級，今年，湖北省市場監(jiān)管局研發(fā)了12315風險預(yù)警系統(tǒng)，除了沿用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，還創(chuàng)新性地加入了人工智能、云計算等技術(shù)，在消費維權(quán)領(lǐng)域首創(chuàng)引入數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，對現(xiàn)有12315投訴、舉報、咨詢等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行智能分析，挖掘風險因素趨勢，及時發(fā)現(xiàn)新興、前沿消費問題，預(yù)測消費糾紛走向，從維護消費者權(quán)益的末端發(fā)力牽引湖北市場監(jiān)管全局工作，為市場監(jiān)管業(yè)務(wù)工作提供精準監(jiān)管或靶向執(zhí)法的指導(dǎo)。

在12315風險預(yù)警系統(tǒng)的研發(fā)過程中，湖北省市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)各地12315數(shù)據(jù)存在錄入不規(guī)范、辦理質(zhì)效不高等問題，影響了風險預(yù)警系統(tǒng)的智能化分析。為規(guī)范12315數(shù)據(jù)錄入，優(yōu)化消費投訴舉報預(yù)警模型，打造消費維權(quán)智慧監(jiān)管的智能底座，湖北省市場監(jiān)管局著力制定12315訴求處理全流程規(guī)范，廣泛征求市、州、直管市、林區(qū)市場監(jiān)管系統(tǒng)和相關(guān)處室意見，歷時半年，最終形成定稿。

《規(guī)范》共六部分內(nèi)容，分別對12315訴求的接收、錄入、分送、辦理、督辦、回訪、歸檔等環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一規(guī)范，明確了接訴用語、訴求錄入七要素、錄入辦結(jié)規(guī)范填寫等內(nèi)容，通過程序化、模板化、標簽化應(yīng)答和處理提示，對全省12315消費者訴求處理工作起到指導(dǎo)作用。

《規(guī)范》還結(jié)合當下熱點問題和市場監(jiān)管重點，對分類不明確的商品或服務(wù)、政策監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)輿情等內(nèi)容進行了關(guān)鍵詞標簽，突破了傳統(tǒng)的固定分類限制，為12315風險預(yù)警系統(tǒng)語義分析建模打下數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。此外，《規(guī)范》的出臺也有助于基層市場監(jiān)管部門有效應(yīng)對職業(yè)索賠，更好保護經(jīng)營者和消費者合法權(quán)益，優(yōu)化湖北消費環(huán)境和營商環(huán)境。

12315風險預(yù)警系統(tǒng)和《規(guī)范》在全省市場監(jiān)管系統(tǒng)的應(yīng)用，標志著湖北消費維權(quán)邁入智慧化時代。下一步，湖北省市場監(jiān)管局將面向全省消費維權(quán)業(yè)務(wù)骨干開展培訓(xùn)，嚴格按照統(tǒng)一標準辦理消費者訴求、匯聚全省消費投訴舉報數(shù)據(jù)，為實現(xiàn)更加精準、高效、智能的消費維權(quán)工作提供智慧支撐，推動湖北省消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展。