民航局出臺意見提升首次乘機旅客體驗感

人民網(wǎng)北京9月15日電 （記者喬雪峰）當前，航空出行已經(jīng)成為大眾化的交通運輸方式，據(jù)民航局初步統(tǒng)計顯示，我國乘坐過飛機出行的人數(shù)僅為3億多。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，未來將會有更多的人選擇航空出行。

第一次乘機的旅客，往往會因為不知道如何辦理值機、安檢、托運行李等手續(xù)，給出行帶來不便，也影響了出行體驗。為了解決這些問題，讓更多人享受優(yōu)質(zhì)的航空出行服務，民航局從2021年開始，在西北地區(qū)組織開展了“為首次乘機旅客送溫暖保暢通”活動，提供一站式和全流程的地面服務、人性化和個性化的客艙服務，在為廣大首次乘機旅客提供便利化服務的基礎(chǔ)上，較好助力了航空市場恢復發(fā)展。

記者從民航局獲悉，近日，為了推動首次乘機服務成果惠及更廣大人民群眾，民航局在全面總結(jié)西北地區(qū)首乘服務工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，出臺了《關(guān)于首次乘機旅客服務便利化的指導意見》（以下簡稱《意見》），從服務對象、服務流程、服務產(chǎn)品、服務標準、技術(shù)支持等方面細化了具體的工作措施。

據(jù)民航局綜合司司長劉魯頌介紹，在擴大首次乘機服務對象范圍方面，首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機的旅客，也可以是首次乘坐國內(nèi)航班、國際和港澳臺航班、聯(lián)程航班或購買“民航+其他交通方式”聯(lián)運產(chǎn)品的旅客。

劉魯頌指出，在優(yōu)化首次乘機服務流程方面，以旅客需求為重點，明確了預約服務、票務服務、問詢和引導服務、值機服務、安檢服務、客艙服務、聯(lián)程服務、國際航班服務、不正常航班服務、特殊需求旅客服務等流程的服務要求。

在創(chuàng)新首次乘機服務產(chǎn)品方面，鼓勵各單位圍繞多樣化的旅客需求，打造“首次乘機+鄉(xiāng)村振興”、“首次乘機+紅色記憶”、“首次乘機+圓夢之旅”、“首次乘機+中轉(zhuǎn)服務”等特色產(chǎn)品，有針對性地推出票價優(yōu)惠活動，有效滿足不同旅客的首次乘機服務需求。

在首次乘機服務標準建設(shè)方面，明確要加快推進首次乘機服務行業(yè)標準建設(shè)，推動實現(xiàn)全行業(yè)首次乘機服務的標準化、規(guī)范化、制度化。

在首次乘機服務技術(shù)支持方面，要求航空信息企業(yè)結(jié)合各單位的實際需求，在銷售系統(tǒng)、離港系統(tǒng)等方面，為航空公司、機場、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺等單位開展首乘服務提供技術(shù)支持和指導。

劉魯頌進一步表示，《指導意見》出臺后，民航局將廣泛呼吁各單位積極開展首次乘機服務，推動首次乘機服務在全行業(yè)深入推廣。力爭實現(xiàn)兩個目標：到2023年底，國內(nèi)客運航空公司、民用運輸機場結(jié)合本單位實際情況，向旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的首次乘機服務，提升首次乘機旅客對民航服務的安全感、獲得感和幸福感。“十四五”末期，航空出行服務能力進一步提升，國內(nèi)市場需求持續(xù)擴大，消費潛力充分釋放，力爭實現(xiàn)我國乘坐過飛機的航空人口達到4億以上。

來源：人民網(wǎng)