案例主創(chuàng)單位：武漢市蔡甸區(qū)稅務局

2021年3月，中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步深化稅收征管改革的意見》。武漢市蔡甸區(qū)轄區(qū)內(nèi)納稅人以小微企業(yè)和個體工商戶為主，不少公司缺乏會計和稅務專業(yè)人才，有時會產(chǎn)生一些稅收爭議、稅收風險、稅收違法行為，影響到了稅務機關和納稅人的征納關系。蔡甸區(qū)稅務局立足轄區(qū)稅收征管實際，借著稅務系統(tǒng)大力開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”工作的契機，積極探索進一步深化稅收征管改革在納稅服務上的應用載體，以提高納稅人繳費人獲得感和滿意度為主線，以“智能+人工”互補為支撐，緊扣精細化、智能化“兩化”關鍵詞，在充分挖掘稅費服務中可優(yōu)化事項，充分拓展稅費服務中智能手段應用場景的基礎上，創(chuàng)建了“精智稅管家”服務產(chǎn)品，并計劃逐步將其打造成具有蔡甸稅務特色、具有一定影響力的服務品牌。

主要做法有：

一是服務前置，聚焦惠企減負，促進涉稅事項提醒“大升級”。 以智能機器人擬人提醒為主要手段，前置服務資源，用心做好涉稅事項事前服務，提高納稅人自主辦稅能力，讓“事前不知道要做”的情形越來越少，切實為稅務部門和納稅人雙向減負。

緊盯申報期限，打造稅費申報“好鬧鐘”。打造“云呼”平臺智能機器人，每月分別在申報期限前后對未申報納稅人開展智能語音式按期申報提醒和逾期補充申報提醒，提醒內(nèi)容全面，涵蓋申報期限、辦理渠道、應申報稅（費）種信息。按期提醒能讓納稅人及時申報，加快申報進度，而逾期提醒更能讓納稅人及時補充申報，從而享受到稅務行政處罰“首違不罰”政策紅利。

梳理關聯(lián)業(yè)務，打造涉稅事項“備忘錄”。梳理涉稅業(yè)務的辦理環(huán)節(jié)，對新認定高新技術企業(yè)建立輔助賬、發(fā)票領用寫盤、新辦納稅人首期申報、契稅免稅后辦證等關聯(lián)性業(yè)務開展防忘補充提醒。

排查違法隱患，打造遵法守信“小貼士”。開展稅務部門責令限期整改文書電子送達配套智能提醒，提高電子文書查看率。對納稅人存量稅收違法行為開展智能提醒處理，保持良好納稅信用。

二是事中提質(zhì)，聚焦高效個性，促進涉稅困難幫辦“大升級”。形成涉稅困難快速響應機制，做到“實時收集、快速響應、個性幫辦、高效解決”，盡最大努力在更深層次、更廣范圍、以更高效率解決納稅人涉稅困難。

積極推行個性化服務。在辦稅服務廳建立業(yè)務骨干幫辦團隊，實行平戰(zhàn)結合管理機制，對難度大、耗時長的業(yè)務，由首問人員轉(zhuǎn)辦至團隊處理，提供“專家式”精準服務；打造“沒辦成請找我”專窗，整合服務投訴、容缺辦理、一次未辦結跟蹤辦理功能，實現(xiàn)涉稅問題流轉(zhuǎn)“一窗受理、一窗同伴”機制，切實發(fā)揮專窗協(xié)調(diào)兜底職能；打通特殊群體服務“綠色通道”，提供“一站式”綜合服務，為進廳特殊辦稅人員配對“服務專員”，組建多語言服務小分隊。

強化納稅人合法權益保護。依托蔡甸區(qū)稅務局公職律師涉稅（費）爭議咨詢調(diào)解中心進行處理涉稅（費）法律咨詢服務，為納稅人繳費人提供優(yōu)質(zhì)的法律咨詢、組織調(diào)解，引導納稅人合理表達訴求、維護自身合法權益。

提升爭議前端化解能力。借鑒“楓橋經(jīng)驗”，設立稅費爭議調(diào)解室，讓稅費爭議矛盾有專門的地方、專門的人員、專門的機制化解，通過政策講解、心理輔導等手段促進征納關系進一步和諧。

三是事后回訪，聚焦高效個性，促進納稅體驗回訪“大升級”。以智能機器人呼叫平臺為依托，開展交互式語音跟蹤回訪，納稅人可在語音中給出滿意度評價、反饋需求和意見建議。健全回訪需求收集、分析、解決、反饋閉環(huán)機制，切實滿足納稅人繳費人稅費服務訴求。

回訪數(shù)據(jù)采集上“實打?qū)崱薄⒓{稅體驗回訪和稅收征管業(yè)務質(zhì)量抽檢結合起來，次日對前一日進入辦稅服務廳人員實現(xiàn)智能呼叫回訪“全覆蓋”，充分了解納稅人辦稅繳費情況。

回訪信息反饋上“點對點”。通過“智能采集數(shù)據(jù)+人工分析數(shù)據(jù)+高效反饋數(shù)據(jù)”工作模式，將回訪獲取的納稅人滿意度、意見建議和錯誤登記信息分別反饋至納稅服務部門、稅源管理所等進行通報和處理，督促相關部門提升服務水平。

回訪問題整改上“硬碰硬”。對納稅人反映的需求和意見建議進行分類梳理，根據(jù)問題屬性和歸口部門有的放矢地開展問題整改，動態(tài)優(yōu)化工作，處理結果開展二次回訪反饋，并定期開展整改“回頭看”。

蔡甸區(qū)稅務局打造的辦稅全流程精細服務獲媒體點贊。輿論認為蔡甸區(qū)稅務局以“精細服務”為根本導向，推進智慧稅務建設，通過在涉稅智能提醒、涉稅困難幫辦、納稅體驗回訪三大模塊取得突破升級，推行優(yōu)質(zhì)高效稅費服務，有效提升納稅人繳費人滿意度和獲得感。

（編輯：潘頔）