劉愛芝在整理居民訴求資料

□楚天都市報極目新聞記者 李慶 通訊員 鐘麗芳 實習生 魏靖云

9月15日上午，武漢市武昌區(qū)水果湖街道濱湖社區(qū)，59歲的劉愛芝身穿紅馬甲端坐在電腦前，整理居民訴求資料檔案，她身后，“劉老師調(diào)解工作室”的招牌十分顯眼。

在濱湖社區(qū)，提起劉愛芝，很多居民都知道，她是個化解矛盾糾紛的高手，很多復雜的事情經(jīng)她之手總能順利化解，居民們常熱情稱呼她為調(diào)解員“劉老師”。

捋順氣才能化解矛盾

“做矛盾糾紛調(diào)解最主要的是找到雙方的平衡點?！眲壑フf，她從1997年開始從事社區(qū)工作，曾任原中北路社區(qū)書記。2012年從社區(qū)書記崗位退休后，被返聘到東亭社區(qū)。

“干了半輩子社區(qū)工作，退休了在家也閑不住，還能為社區(qū)干些什么呢？”2016年，劉愛芝向居住地所在的濱湖社區(qū)申請當志愿者。

有著2萬余人的濱湖社區(qū)是老舊社區(qū)，矛盾糾紛多?！熬用窦m紛不僅僅是利益矛盾，很多時候都是雞毛蒜皮的小事引起的慪氣，這就需要我們調(diào)解員去捋順居民心中的氣，才能將矛盾徹底化解?！眲壑フf，她的調(diào)解“秘訣”就是細心、耐心、用心傾聽。

去年，濱湖社區(qū)謀劃籌備民間調(diào)解工作室，向居民們公開招募一批樂于奉獻、勸說能力強的人員當義務調(diào)解員。對于小區(qū)人熟、地熟、情況熟的劉愛芝，成為社區(qū)民間調(diào)解員“帶頭人”最合適的人選。

每天都到社區(qū)去坐班

今年6月，濱湖社區(qū)“劉老師調(diào)解工作室”正式揭牌，包括劉愛芝在內(nèi)，共有調(diào)解成員7人。工作室成立以來，劉愛芝每天都在社區(qū)二樓坐班。

前不久，居民徐女士投訴樓上住戶安裝的空調(diào)外機占用了公共空間，導致其無法加裝防盜網(wǎng)。事發(fā)中午時分，劉愛芝顧不上吃午飯，與網(wǎng)格員叫上物業(yè)負責人一起立即趕往現(xiàn)場。

“我們前后花費了兩個多小時，終于摸清了實際情況。”劉愛芝說，經(jīng)物業(yè)專業(yè)人員鑒定，樓上的空調(diào)外機并非“踩紅線”，這中間存在一定誤會。

回到社區(qū)，劉愛芝與工作室的調(diào)解員、社區(qū)書記一起將實際情況向徐女士進行了反饋，并給出“做不了外框防盜網(wǎng)，可以做內(nèi)框防盜網(wǎng)”的建議。經(jīng)過耐心解說，徐女士表示愿意接受建議。

“釘子還要回個腳，做矛盾糾紛調(diào)解工作，更是如此?！睘閷⒑檬罗k好，劉愛芝又多番叮囑物業(yè)，及時跟進了解徐女士家裝防盜網(wǎng)的進度。

有家人支持動力更足

前不久，社區(qū)空巢老人肖爹爹和老伴來到社區(qū)，反映房屋漏水問題。劉愛芝熱情接待了他們，得知是樓上住戶家中地漏防水沒做好所致。

當天下午，劉愛芝和網(wǎng)格員一起上門?！靶さ蚁词珠g天花板上泛黃的水漬清晰可見?！眲壑フf，深入現(xiàn)場才更能體會和理解老人急切的心情。

見此情況，劉愛芝趕緊找到樓上居民，試圖與其當面溝通。不料，敲了三次門無人應答。網(wǎng)格員又迅速查找資料底冊，原來肖爹爹家樓上住著一位獨居老人，劉愛芝立即撥通了該老人兒子的電話，跟對方講道理，分析樓下家里的情況，經(jīng)過二十多分鐘的耐心溝通，老人兒子終于答應維修。7月初，肖爹爹家里房屋漏水問題成功得到了解決。

“我一直都從事著與社區(qū)相關(guān)的工作，忙忙碌碌已經(jīng)是一種常態(tài)，家人非常理解和支持。有時晚上我正在家里做飯，家人看到社區(qū)書記打我電話了，催我趕緊接電話，生怕耽擱了工作?！眲壑フf，有了家人的支持，動力更足了，能夠“無包袱”地全身心投入社區(qū)志愿服務。