荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）輿情分析師 趙貝 評論員 劉文穎

3月15日，荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）、楚天輿情數(shù)據(jù)研究院發(fā)布3·15湖北家電網(wǎng)絡(luò)口碑榜，格力、長虹、創(chuàng)維位居前三位。

民族品牌、核心技術(shù)和商界翹楚董明珠等標簽讓格力全網(wǎng)熱度最高，緊扣時代主題，借助紀念改革開放的春風(fēng)，《領(lǐng)奏“時代進行曲”——經(jīng)濟特區(qū)全面深化改革故事》等權(quán)威報道，大大提升了格力的品牌形象度?！都译娋揞^深化綠色產(chǎn)業(yè)鏈布局 或催生技術(shù)革命》《進軍縣鄉(xiāng)消費“藍?！薄返刃袠I(yè)報道推升了長虹的形象口碑，康佳和海信因其主流媒體關(guān)注度不高，分別位居第七、第八。其他如方太、九陽等產(chǎn)品單一的品牌，網(wǎng)絡(luò)聲量遠低于同行其他品牌，未能入榜。

從總聲量來看，格力因有經(jīng)濟特區(qū)的大背景加持，以及中國網(wǎng)民的愛國熱情和對民族品牌的支持，使其在主流媒體聲量第一、自媒體平臺聲量第三，輿論總聲量穩(wěn)居第一并遙遙領(lǐng)先第二名；創(chuàng)維和長虹自媒體聲量不相上下，但創(chuàng)維的主流媒體聲量較高，因此輿論總聲量創(chuàng)維第二、長虹第三；總的來看，8大家電品牌的自媒體聲量差距很小，相互之間僅有0.01的差別，這說明網(wǎng)友評價主要體現(xiàn)在產(chǎn)品體驗感上，這對企業(yè)提出了更高的要求。

●主流媒體傳播分析

2020年，主流媒體對家電的宣傳報道主要涉及資本市場、新基建、科技創(chuàng)新、經(jīng)營業(yè)績、時代背景等方面，從主流媒體報道聲量來看，格力位居第一，從主流媒體形象度來看，海爾整體形象最好。主流媒體報道基本涵蓋了新華社、人民日報、央視、經(jīng)濟日報、證券日報、經(jīng)濟參考報等中央級權(quán)威主流媒體，因此類媒體覆蓋面廣、可信度高、讀者層級高等特點，大大提升了相關(guān)品牌的美譽度和認可度。綜合來看，過去一年，知名家電品牌主流媒體報道量提升主要得益于幾方面：

緊扣時代脈搏提升品牌形象。2020年是深圳特區(qū)成立40周年，也是我國經(jīng)濟特區(qū)全面深化改革的關(guān)鍵之年，以珠海的格力電器為代表的企業(yè)正是在改革開放和特區(qū)經(jīng)濟大背景下誕生并發(fā)展起來的?！敖?jīng)濟特區(qū)全面深化改革故事”“經(jīng)濟特區(qū)發(fā)展紀實”等新華社、人民日報、央視的報道全都重點介紹了格力電器的發(fā)展歷程，極大提升了格力的品牌形象。

科技創(chuàng)新擦亮品牌形象。受中美貿(mào)易摩擦影響，民族品牌提高自主創(chuàng)新能力的呼聲越來越高，各大家電品牌也積極發(fā)力，取得了顯著成果，這對品牌形象有明顯助推作用。如《無接觸式智慧家庭 加速應(yīng)用場景落地》《應(yīng)對疫情挑戰(zhàn) 我國智慧家庭產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展機遇》等報道提升了傳統(tǒng)家電品牌的“智慧”創(chuàng)新，《新基建“燃”了》讓海爾乘著新基建的東風(fēng)火了一把，《十六億產(chǎn)業(yè)園項目落地新鄉(xiāng)，康佳以科技推動實業(yè)振興》《康佳進軍高端家電市場，APHAEA-A5全面上市》提升了康佳電器的科技品質(zhì)，《冰箱新物種，為什么海信干成了？》也提升了海信的科技創(chuàng)新知曉度。

疫后重振提振品牌信心。新冠肺炎疫情導(dǎo)致2020年的家電市場受到明顯不利影響，因此各大品牌如何下好“市場重振”棋就顯得尤為重要，這也是對品牌信心的一次大演練?！渡习肽陿I(yè)績集體滑坡 白電三巨頭如何破局》《“雙十一”，見證消費加速回暖》《“雙11”火爆消費折射中國經(jīng)濟巨大潛力》《上半年市場“萎靡” 白電企業(yè)下半年怎么玩》《應(yīng)對疫情挑戰(zhàn) 我國智慧家庭產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展機遇》《“云”端廣交會 太多不一樣》等報道，幾乎涵了所有知名品牌，對提振市場信心起到了巨大作用，甚至海外市場也逐步重啟。

產(chǎn)業(yè)布局消解不利市場因素。2020年，各大家電品牌都應(yīng)時應(yīng)勢而動，根據(jù)國內(nèi)國際兩個市場的變化情況，積極調(diào)整戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)布局，在穩(wěn)定市場的同時也收獲輿論關(guān)注。這一方面，長虹電器顯得尤為突出，《進軍縣鄉(xiāng)消費“藍?！薄贰都译娋揞^深化綠色產(chǎn)業(yè)鏈布局 或催生技術(shù)革命》《川渝“一盤棋” 跑出“加速度”——成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)一周年記》等報道起到了重要的助推作用。

●行業(yè)風(fēng)險及對策建議

一是應(yīng)對復(fù)雜市場環(huán)境的應(yīng)變措施效果不明。2020年，受新冠疫情和國內(nèi)國際形勢的雙重影響，供給端的家電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營受到顯著影響，需求端的中國消費者的購買欲望趨于保守，這給相關(guān)企業(yè)造成了巨大影響。各企業(yè)使出渾身解數(shù)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，激活市場需求，加大創(chuàng)新力度，但這些戰(zhàn)略布局的成效尚不明顯，而且還受到了輿論的質(zhì)疑?！丁凹译婋p雄”半年報來了！空調(diào)大戰(zhàn)“疫”發(fā)激烈，格力營收占比下降、美的市場份額提升……》《今年家電出口還能繼續(xù)“?！眴帷贰缎酒a(chǎn)能不足消費需求疲軟 智能家居市場第三季度出貨量下滑》等信息等體現(xiàn)了輿論對企業(yè)策略的期待和觀望。因此，家電企業(yè)應(yīng)該篤定戰(zhàn)略規(guī)劃，以市場為導(dǎo)向，按部就班地執(zhí)行科學(xué)合理的產(chǎn)業(yè)政策，才能經(jīng)得起輿論的質(zhì)疑、經(jīng)得起市場的考驗。

二是資本市場波動影響企業(yè)聲譽。2020年中國資本市場依然以平穩(wěn)為主，偶有波動，這反映在上市家電企業(yè)的具體品牌上就是輿論形象的起伏不定。如《收購新飛電器兩年后 康佳超16億元進一步加碼新鄉(xiāng)家電產(chǎn)業(yè)》《海爾兄弟完成合體 但這不是逆襲解藥》《深康佳向關(guān)聯(lián)方轉(zhuǎn)讓68項專利背后：財務(wù)壓力及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《業(yè)績惡化頻頻出售資產(chǎn)“斷臂求生” 網(wǎng)紅經(jīng)濟能否助力四川長虹轉(zhuǎn)型》《上半年業(yè)績集體滑坡 白電三巨頭如何破局》等都體現(xiàn)了這一顯著特點。股市是經(jīng)濟的晴雨表，資本市場的風(fēng)吹草動都是企業(yè)經(jīng)營狀況的直接體現(xiàn)，因此，相關(guān)企業(yè)只有做好實體才能收獲股市紅利；同時，對于網(wǎng)絡(luò)上的不實信息，也要敢于亮劍，合法維權(quán)，格力電器近年來的做法即是有益參考。

三是品牌大戰(zhàn)引發(fā)輿論互嗆。家電市場是一個完全競爭市場，所以品牌大戰(zhàn)是正常的市場現(xiàn)象，這反映在輿論場就是前端“聲明大戰(zhàn)”和背后“產(chǎn)品實力”的互相較量，2020年的大戰(zhàn)主要在格力和美的之間展開。正值7月盛夏之際，格力和美的之間爆發(fā)了一場熱火朝天的品牌大戰(zhàn)《豪橫格力VS佛系美的：互撕20年 這次誰在說謊？》《格力VS美的：互撕20年，這次到底是誰弄虛作假？》《格力回應(yīng)“被取消中標資格”：系投標人員整理材料失誤》《格力反擊：美的在中國移動招標項目中弄虛作假》等報道使兩大品牌的輿論聲量都大大提高，但隨著格力的勝出，其品牌形象也借勢上漲。因此，無論是商戰(zhàn)還是輿論戰(zhàn)，對于企業(yè)來說，最根本的還是產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)，只有做好自己、做好產(chǎn)品才能立于不敗之地。

●個案分析

格力穩(wěn)居第一的三大要素

2020年，格力仍像往年一樣高調(diào)，仿佛印證了網(wǎng)友稱其“豪橫”的標簽。不過，盡管如此，格力的每次品牌戰(zhàn)幾乎都是最終取勝，這和它過硬的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)合理的戰(zhàn)略有直接關(guān)系。除此之外，格力過去一年的品牌優(yōu)勢的構(gòu)成要素還有一項其他品牌無法企及的，那就是深圳特區(qū)40周年紀念及中國特區(qū)經(jīng)濟改革發(fā)展的時代背景，尤其是中央領(lǐng)導(dǎo)的視察為其增加了巨大的輿論聲量?？傮w來說，格力穩(wěn)居第一既有品牌本身的優(yōu)勢，也有時代背景的加持。

長虹深耕西南廣布縣鄉(xiāng)獲好評

長虹是四川的一家企業(yè)，也是中國知名家電品牌，過去一年受疫情影響，全國貨流、物流遭受較長時間影響，長虹順勢而為，深耕企業(yè)所在地——中國大西南，并挺進縣鄉(xiāng)“藍?！笔袌?，取得了顯著成效，獲得輿論的廣泛好評。

如新華社報道《川渝“一盤棋” 跑出“加速度”——成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)一周年記》：“今天這趟班列運載了我們將在歐洲市場銷售的冰箱，2020年我們對歐洲地區(qū)的出口增長了30%。未來會有更多的長虹家電產(chǎn)品由中歐班列（成渝）號送到歐洲消費者手中。”2012年1月1日上午，看著向西而去的首列中歐班列（成渝）號列車，長虹電器股份有限公司副總經(jīng)理黃大文滿懷希望。

再如《人民日報》報道《進軍縣鄉(xiāng)消費“藍海”》：2020年“雙11”期間，在主打下沉市場（三線以下城市、縣鎮(zhèn)與農(nóng)村地區(qū)的市場）的蘇寧易購零售云渠道上，以海信、長虹為代表的激光電視銷量同比增長680％，80英寸以上大屏電視銷量同比提升330％。這都是對長虹品牌策略和市場策略的極大肯定，使其收獲了大量好評。

海信主流媒體聲量低不利品牌形象

綜合分析，海信電器之所以品牌形象靠后，主要受主流媒體聲量低影響，從各項指標來看，海信主流媒體聲量僅有0.6，而排名第一的格力是2.8，是其4倍有余；即使是排名倒數(shù)第二的康佳也有1.3，是其2倍有余。其他如主流媒體形象度、自媒體聲量、自媒體形象度，海信和其他品牌差距微乎其微，因此，海信應(yīng)該加強在主流媒體的輿論宣傳力度，因為主流媒體具有權(quán)威可信、知名度高、覆蓋面廣等優(yōu)勢，這是企業(yè)和品牌應(yīng)該重視的領(lǐng)域。

●東湖觀察

家電行業(yè)口碑優(yōu)化離不開“賣服務(wù)”

在消費升級的大背景下，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)成為消費者選擇家電產(chǎn)品的核心因素。

2020年8月，荊楚網(wǎng)東湖社區(qū)《民生熱線》平臺收到一條關(guān)于康佳電視的網(wǎng)友投訴。網(wǎng)友稱，他于2017年12月購買的康佳電視，最近屏幕中間出現(xiàn)了4條淡淡的黑線，聯(lián)系售后維修并花費300元辦理了延保，但電視機故障卻越修越多。

如何及時妥善處理消費者投訴？以康佳為例，在收到投訴后，承諾“保證修復(fù)到用戶滿意”，體現(xiàn)了康佳處理問題的積極態(tài)度，既為企業(yè)贏得好的口碑，也為消費者送去好的消費體驗。 同時，消費者投訴也可以幫助其發(fā)現(xiàn)自身不足，便于改進產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)。站在家電行業(yè)的角度，應(yīng)該歡迎消費者參與到行業(yè)的改進完善中來，進一步推動行業(yè)進步。

此外，市場監(jiān)管部門的及時介入，也反映了群眾訴求渠道的暢通，有利于矛盾糾紛的化解，推動消費投訴事件得到圓滿解決。

排行榜規(guī)則說明：

1.以上數(shù)據(jù)來源于荊楚網(wǎng)及第三方大數(shù)據(jù)傳播指數(shù)系統(tǒng)自動抓取，不排除存在部分關(guān)聯(lián)信息的干擾，監(jiān)測時間范圍為2020年1月至今年3月10日；

2.榜單根據(jù)荊楚網(wǎng)行業(yè)傳播指數(shù)數(shù)據(jù)進行科學(xué)排行，主要從主流媒體信息量、自媒體信息量、網(wǎng)民評價等維度進行評價；總排名具體算法為：主流媒體信息量標準化數(shù)值+主流媒體形象度+自媒體信息量標準化數(shù)值+自媒體形象度；

3.主流媒體報道聲量等于電子報刊、新聞平臺的提及數(shù)標準化數(shù)值；自媒體報道聲量等于微博、微信、論壇、抖音、頭條等平臺的提及數(shù)標準化數(shù)值；

4.主流媒體形象度等于電子報刊、新聞平臺的正面提及數(shù)標準化數(shù)值與負面提及數(shù)的標準化數(shù)值之和，其中負面提及數(shù)為負值；自媒體形象度等于微博、微信、論壇、抖音、頭條平臺的正面提及數(shù)標準化數(shù)值與負面提及數(shù)的標準化數(shù)值之和，其中負面提及數(shù)為負值；

5.榜單監(jiān)測范圍包括知名酒水、食品、電商、家電、保險、地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)約300家（聯(lián)系電話：027-88567710）。