市民質疑：本有“錯購免費退票”規(guī)定，有些航空公司執(zhí)行不徹底

原標題：市民質疑：本有“錯購免費退票”規(guī)定，有些航空公司執(zhí)行不徹底 機票只退不改 錯購損失八百

□楚天都市報記者 滿達

幫他人購買機票時，乘機人姓名輸錯一個字，被航空公司告知不能更改只能退票，兩趟航班一共扣除867元手續(xù)費；在第三方平臺上購票時，不小心把飛行方向買反了，被告知無法變更，只能退掉機票，并扣除相應手續(xù)費。近日，多名市民向楚天都市報反映，他們都遭遇過手滑錯購機票的煩惱，最后只能選擇退票，損失好幾百元的手續(xù)費。

早在兩年前，中國民航局就曾發(fā)布通知，要求各航空公司為旅客錯購機票提供免費補救措施。為此，不少旅客盼望航空公司能徹底執(zhí)行這一規(guī)定，讓大家遠離“錯購賠錢”的煩惱。

不慎弄反起降地 機票費只退九元

家住黃陂的鄒先生反映，今年9月初，他從武漢去杭州辦事，在第三方平臺購買往返機票。

“9月5日武漢飛杭州，9月6日上午杭州飛回武漢?！编u先生說，但他用手機購票時，其中一張票弄反了起降地，買了兩張從杭州飛武漢的機票，出發(fā)時間分別為9月5日早上和9月6日上午。鄒先生說，他剛買完票就將出票信息發(fā)給了杭州的朋友，朋友發(fā)現(xiàn)買錯后，立即提醒了他。

“這可怎么辦？”鄒先生給購票平臺打電話，工作人員建議他聯(lián)系該航班所屬的長龍航空?？头藛T告訴他，這種情況是不能更改起降地的，只能退票，要扣除相應手續(xù)費。

無奈之下，鄒先生只好退票，又重新購買了一張9月5日武漢飛杭州的票。鄒先生所購機票是一張成人票價180元的折扣票，另外還有50元的機場建設費和燃油費，以及30元的航空意外險。最后，鄒先生退了89元，相當于機票費只退了9元。

“兩張都是杭州飛武漢，只隔一天，一看就知道其中一張買錯方向了。”鄒先生說，他當時立即聯(lián)系了客服人員，自己也不是故意買錯的，至少應該全款退票。

姓名輸錯一個字 兩公司處理迥異

“就因為姓名錯了一個字，沒辦法改，退票不僅扣了手續(xù)費，還誤了航班。”提到今年8月幫人買機票的經(jīng)歷，武漢市民賀先生郁悶不已。

賀先生介紹，他原本在武漢工作，目前被派駐在西藏。今年8月，他負責幫一個35人的考察團購買機票。“乘機人姓名和身份證號都是別的工作人員報給我的，我都核對過?！辟R先生說，該考察團的行程為8月28日從拉薩飛成都，當日從成都轉飛武漢，9月2日從武漢飛回拉薩。第一程的航班，賀先生直接聯(lián)系西藏航空購票，而后面兩程的機票是在第三方平臺購買的，執(zhí)飛的均為成都航空的航班。

當天，考察團在拉薩貢嘎機場值機時，工作人員發(fā)現(xiàn)其中一名成員姓名最后的“登”字輸錯成了“旦”字，“是他們上報名單的時候就出錯了，身份證號沒有錯。”賀先生說，西藏航空的處理比較人性化，免費為這位成員更改了姓名。當賀先生聯(lián)系成都航空更改姓名時，卻遭到拒絕，因為“登”和“旦”不屬于同音字，不能免費更改，只能選擇退票。

因為行程緊，賀先生只好選擇退票，其中成都飛武漢的機票扣了390元手續(xù)費，而武漢飛拉薩的機票扣了477元手續(xù)費。而退票后，當天成都飛武漢的航班已無票可售，該成員只好乘后續(xù)航班前往武漢，行程也被耽誤了。

“兩家航空公司，為何一家可以改，另一家不可以改呢？”賀先生覺得很無語。他說，既然身份證姓名和身份證號不符，航空公司為何不在購票系統(tǒng)就進行實名認證，提醒購票者存在錯誤呢？

民航局早有規(guī)定 錯購可免費退票

10月4日下午，楚天都市報記者以旅客身份致電長龍航空客服，工作人員稱如果購買機票的起降地弄反了，是不能進行更改的，只能選擇退票，而退票可能產(chǎn)生手續(xù)費。

記者隨后又以旅客身份致電成都航空客服，工作人員稱，如果購票時將姓名中的“登”輸錯成了“旦”，是不能免費更改的，只能自己退票，并收取相應手續(xù)費。如果兩個字是同音字、形近字，或者姓名中的某個字偏旁輸錯了，則可以免費更改一次。

記者查詢了解到，2018年7月16日，中國民航局發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確規(guī)定航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。為此，賀先生等人認為，自己購票時遭遇到輸錯姓名等錯購情況，航空公司應該提供免費退票或免費更改服務。

湖北好律律師事務所陳亮律師認為，既然中國民航局有上述規(guī)定，各航空公司應當執(zhí)行，如果航空公司不能證明旅客并非錯購，就應該為其提供免費退票的服務。航空公司能否在購票環(huán)節(jié)進行實名驗證，防止旅客錯購？陳亮律師說，如果沒有相關的規(guī)定，那么航空公司不在購票環(huán)節(jié)進行實名認證也并不違規(guī)。不過，銀行轉賬都進行實名認證，當賬號和姓名不符，無法順利轉賬，因此從技術上來說是可以實現(xiàn)的。航空公司應該改進技術，提供更人性化的服務，提前避免旅客發(fā)生錯購。