網(wǎng)絡購物，還有多少痛點待化解

網(wǎng)絡購物，還有多少痛點待化解

網(wǎng)購推動了快遞行業(yè)的快速發(fā)展 新華社發(fā)

【經(jīng)濟界面】

“你永遠不知道，你的微信好友里下一個微商會是誰。”這雖然是一句調(diào)侃，但也是當下微信“朋友圈”逐漸演變成“商業(yè)圈”的真實寫照。如今，已不再“單純”的微信朋友圈已發(fā)展為網(wǎng)絡購物的一種常見方式和渠道，由此衍生出的購物糾紛事件也頻頻發(fā)生。

不同于專業(yè)的電商平臺，微信朋友圈購物有何特點？消費者在微信朋友圈購物時如何保護自己的權(quán)益不受侵害？網(wǎng)購市場還有哪些痛點待化解？

“朋友圈”漸成“商業(yè)圈” 監(jiān)管成難題

案例：

29歲的浙江姑娘趙穎閑暇時很喜歡刷手機買東西，淘寶、微信都是她常用的購物渠道。前段時間，她從一個微信好友那兒買了件衣服，付完定金后對方發(fā)了一張快遞單。五天之后，還沒收到衣服的趙穎想問問對方貨什么時候能到，才發(fā)現(xiàn)對方已經(jīng)將她拉黑。“我趕緊上快遞官網(wǎng)對快遞單，才發(fā)現(xiàn)根本沒有這個快遞。這個好友是通過一個群加的，之前并不認識，看她經(jīng)常在朋友圈發(fā)些賣東西的信息，沒想到就被騙了?！壁w穎懊惱不已。

相較之下，在北京工作的白領孫征征算運氣好些的。“我會通過一些微信代購買東西，因為淘寶代購太多，真真假假不好判斷。微信上的代購是我認識朋友推薦的，是做了很久、口碑比較好的代購，所以覺得她們能保真。”孫征征告訴記者，“我平時從微信代購那買東西都是付了全款，對方才發(fā)貨，有時候清關(guān)慢要等上一個多月才收到貨，好在從沒碰到過收不到貨的情況。不過因為代購的特殊性，不能退換貨，所以買的時候也是要思量再三。而且很多時候東西是不是正品沒法驗證，只能相信代購，我個人覺得，通過微信朋友圈買東西是件挺撞運氣的事兒。”

趙穎的遭遇并不是個例，孫征征的感受也道出了微信朋友圈交易的一些特點。當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信等社交軟件和移動支付成為人們?nèi)粘Ｉ畹摹皹伺洹?，很多人的微信好友出現(xiàn)越來越多的微商群體，“朋友圈”漸成“商業(yè)圈”，通過朋友圈產(chǎn)生的消費糾紛也日漸增多。

針對這種現(xiàn)象，騰訊相關(guān)負責人曾表示，微信一直不鼓勵利用個人微信號進行商業(yè)營銷行為，對于用戶舉報較多、涉及銷售假貨、詐騙和商業(yè)侵權(quán)的個人微信號，經(jīng)過核實后，微信會對違規(guī)個人微信號實施封禁部分功能、凍結(jié)、永久封停等不同等級的處罰。

“微信屬于社交媒體，通過微信朋友圈購物，賣家很分散，而且沒有一個像阿里或其他電商這樣的專業(yè)電商平臺來規(guī)范買家和賣家的關(guān)系，沒有明確雙方責任義務的完備格式條款，也沒有對賣家資質(zhì)的審核、驗證以及信用評價，導致微信朋友圈的賣家質(zhì)量和信用良莠不齊。從消費者的角度來看，很多人覺得在微信購物很方便，加個好友轉(zhuǎn)個賬再留個電話地址就完成了購物流程，有些消費者覺得對方是她們長期關(guān)注的微信公眾號或長期關(guān)注的好友，絕對不會有欺詐陷阱，忽略了殺熟宰客現(xiàn)象的存在，這也是消費者消費心理認知當中的盲點和誤區(qū)。另外，從平臺的角度來講，作為社交平臺，微信上很多信息都很私密，平臺基于對用戶隱私權(quán)的尊重，不能監(jiān)控人們的日常通信，所以發(fā)在朋友圈的廣告以及微信交易確實很難監(jiān)管?！痹谥袊嗣翊髮W法學院教授、商法研究所所長劉俊?？磥?，總體來看，微信購物目前還處于野蠻生長的狀態(tài)。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍也向記者表示，微信這樣的社交平臺本身不是交易平臺。對社交平臺而言，用戶點對點的交流信息屬于隱私，僅存放在自己移動端里，平臺無法獲取，這讓監(jiān)管部門很難有效監(jiān)管。

北京市朝陽區(qū)人民法院法官王菁璐透露，通過朋友圈購物引發(fā)的糾紛時常面臨商家主體確認難、售后難、舉證難的困境。對此，王菁璐建議消費者在向微商購物前盡量要求賣家提供身份證照片及微信支付管理頁面中實名認證中心顯示的信息截屏以確認賣家的真實身份；在付款前與賣家自行約定售后條款；與微信賣家溝通時盡量通過文字約定交易細節(jié)，并截圖保存證據(jù)。

提升消費者網(wǎng)購體驗 一直在路上

數(shù)據(jù)：

事實上，不只微信等社交平臺購物容易出現(xiàn)消費糾紛，整個網(wǎng)絡購物市場近幾年都是消費者投訴的高發(fā)地。據(jù)統(tǒng)計，2018年全國電子商務交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。電子商務的高速發(fā)展在激發(fā)市場經(jīng)濟活力、為消費者帶來便利的同時，也引發(fā)諸多消費糾紛——2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡購物投訴168.2萬件，同比增長高達126.2%，虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等成為投訴的主要問題。

可以看出，網(wǎng)購市場還有很多痛點有待解決。為了解決這些痛點、提升消費者的網(wǎng)購體驗，近年來，監(jiān)管部門、電商平臺一直在行動。

在整治虛假廣告方面，國家市場監(jiān)管總局廣告司司長劉敏介紹，2018年，市場監(jiān)管總局督促指導各地進一步加大廣告監(jiān)管執(zhí)法辦案力度，共查處虛假違法廣告案件4.13萬件，罰沒金額7.58億元；部署開展互聯(lián)網(wǎng)廣告專項整治行動，全年共查處違法互聯(lián)網(wǎng)廣告案件23102件，同比增長55%。近期，國家市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)管總局關(guān)于深入開展互聯(lián)網(wǎng)廣告整治工作的通知》，明確提出以社會影響大、覆蓋面廣的門戶網(wǎng)站、搜索引擎、電子商務平臺，特別是移動客戶端和新媒體賬戶等互聯(lián)網(wǎng)媒介為重點，針對醫(yī)療、藥品、保健食品等關(guān)系人民群眾健康安全的虛假違法廣告，壓實互聯(lián)網(wǎng)平臺主體責任，進一步加大對違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的懲治力度。

在打擊假冒偽劣方面，2018年，全國處理假冒偽劣產(chǎn)品案件129萬件。國家市場監(jiān)管總局年初印發(fā)《假冒偽劣重點領域治理工作方案（2019-2021）》，提出集中開展農(nóng)村市場專項治理、食品安全專項治理和電商平臺專項治理和認證領域?qū)ｍ椫卫?，明確嚴厲查處網(wǎng)絡違法經(jīng)營行為，強化對網(wǎng)絡交易平臺的監(jiān)管，著力提升網(wǎng)絡交易監(jiān)管能力，大力推動網(wǎng)絡監(jiān)管綜合治理。

與此同時，為打擊假冒偽劣產(chǎn)品，很多電商平臺也一直在作出諸多積極嘗試。阿里巴巴知識產(chǎn)權(quán)保護總監(jiān)李溪涵介紹，為聯(lián)合社會各界共同治理假貨，阿里巴巴研發(fā)了12項專為打假而生、不斷迭代的“打假黑科技”，包含上億個商品特征、百余個算法模型、微表情識別、異常營銷動作預警等的知產(chǎn)保護科技大腦已覆蓋開店、商品發(fā)布、營銷活動、消費者及權(quán)利人評價等各個商業(yè)環(huán)節(jié)。2018年，阿里巴巴向執(zhí)法機關(guān)累計推送超5萬元起刑點的涉假線索1634條，協(xié)助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名，制售假生存空間遭到擠壓。

從網(wǎng)購售后的層面來看，劉俊海指出，為讓消費者網(wǎng)購無后顧之憂，近年來我國的推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問、賠償先付制度以及網(wǎng)購七日無理由退貨制度已經(jīng)得到很好的落實，尤其是網(wǎng)購七日無理由退貨和平臺賠償先付制度很好地維護了消費者權(quán)益。

互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過“法網(wǎng)” 機制待完善

事件：

今年1月1日，《中華人民共和國電子商務法》正式實施，成為我國電子商務發(fā)展史上的一個里程碑。這部法律要求電子商務經(jīng)營者應當依法辦理市場主體登記和履行納稅義務，并明確了電子商務平臺經(jīng)營者的一系列責任和義務，以保護消費者權(quán)益及個人信息、保障電子商務交易安全等。

隨著這樣一部法律的實施，網(wǎng)絡購物的很多痛點是否可以迎刃而解？

“從電子商務法的法條解釋來看，除金融類產(chǎn)品和服務以及提供新聞信息、音視頻節(jié)目、出版以及文化產(chǎn)品等內(nèi)容的服務提供商外，各類通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或提供服務的主體均適用電子商務法。也就是說，微信等社交平臺購物也被納入電子商務法的約束中，這意味著互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過‘法網(wǎng)’，微信再‘微’也漏不過法眼。”劉俊海告訴記者。

然而，從目前的實踐來看，很多問題仍有待解決?！氨热?，電子商務法明確電子商務經(jīng)營者應當依法辦理市場主體登記。登記制度如果能落實到位，微商的假貨、假海淘、關(guān)稅、售后等相關(guān)問題也就能迎刃而解。但在實踐中，真正落實微商主體登記是很難完成的任務?！敝煳∨e例說。

另外，在朱巍看來，電子商務法全文對平臺責任的規(guī)定，前提條件是平臺屬于電子商務平臺。“那么，在網(wǎng)購中，像微信、直播、微博等社交平臺的責任是否完全等同于電子商務平臺也需要進一步明確，特別需要市場監(jiān)管部門出臺一個指導性意見來捋清平臺的責任?！敝煳”硎荆趶娬{(diào)微商從業(yè)者主體登記制度、建立信用評級制度、加大處罰力度、健全行業(yè)標準等方面需要進行全面規(guī)范。

劉俊海認為，當前我國電子商務市場還存在不理性甚至失靈的現(xiàn)象。之所以會出現(xiàn)種種亂象，除了一些不法商人唯利是圖之外，監(jiān)管失靈、存在監(jiān)管漏洞與盲區(qū)以及有法未依、有法未究、究而不嚴也是重要原因。要告別網(wǎng)購痛點，消除電子商務失信現(xiàn)象，就必須完善電子商務市場的監(jiān)管和執(zhí)法體制，形成市場監(jiān)管合力。平臺要自覺踐行“企業(yè)自治、守法經(jīng)營、誠實信用、程序嚴謹、信息透明、多贏共享、協(xié)同共治”的基本理念，合法經(jīng)營；監(jiān)管者要強化創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強事中事后監(jiān)管，消除監(jiān)管盲區(qū)與監(jiān)管套利現(xiàn)象，提升監(jiān)管公信力，運用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代技術(shù)手段，提高監(jiān)管的精準度與靈敏度；消費者要理性消費、大膽維權(quán)。

“另外，褒揚誠信與懲戒失信的信用獎懲機制是監(jiān)管的有效抓手。只有懲惡揚善，才能強化監(jiān)管公信力，電子商務監(jiān)管要充分體現(xiàn)‘三升三降’的法治思維。一是提升失信主體的失信成本，大幅降低失信收益，將其歸零甚至變成負數(shù)，確保失信成本高于失信收益；二是提升守信主體的守信收益，降低守信成本，確保守信收益高于守信成本；三是提升受害主體的維權(quán)收益，降低維權(quán)成本，確保維權(quán)收益高于維權(quán)成本?！眲⒖『娬{(diào)。

國家市場監(jiān)管總局局長張茅表示，要大幅度提高違法成本，使制假售假者傾家蕩產(chǎn)，公開曝光造假者，使其在陽光之下無處藏身。建立聯(lián)合打假工作機制，加大重點商品質(zhì)量抽檢力度，特別是網(wǎng)絡商品交易市場的規(guī)范監(jiān)管，加強食品藥品領域監(jiān)管，讓消費者少一份擔心，多一份放心。

（本報記者 陳晨）